La formation continue du personnel vous offre le meilleur rendement sur le capital investi

Je me souviens du premier programme de formation des employés que j’ai vu : quelques pages agrafées à une couverture polycopiée qui disait « Règlements et politiques d’entreprises d’ACME ».

J’ai toujours travaillé dans l’industrie des services, où le niveau des exigences est si bas qu’il mettrait au défi les danseurs de limbo les plus doués.  

Mais même l’industrie des services a dû changer, surtout après la crise économique de 2008.

Les employés en contact direct avec les clients étaient généralement les premiers mis à pied. Ainsi, les quelques chanceux qui demeuraient devaient prendre la relève.

Le besoin de maintenir un service de qualité avec des effectifs réduits mettait beaucoup de pression sur ces employés, et des failles commençaient à apparaître dans les fondations.  

Rien ne motive un propriétaire d’entreprise comme la perspective d’une faillite, alors la formation du personnel et la culture d’entreprise sont devenues des priorités.

Finis, les jours où l’on engageait n’importe qui avec deux bras et deux jambes.

La qualité l’emporte sur la quantité. Le roulement de personnel est coûteux.

« La capacité d’apprendre d’une entreprise, et de traduire rapidement ces apprentissages en gestes concrets, est le plus grand avantage concurrentiel. » — Jack Welch, ex-PDG de General Electric

C’est le début d’un temps nouveau…

Notre culture a changé avec l’avènement d’Internet, du Web et des médias sociaux. 

Les entreprises doivent tenir compte du fait qu’il n’y a plus de murs derrière lesquels s’abriter. 

Les clients ont maintenant une fenêtre sur les lieux de travail. Ainsi qu’un mégaphone, des caméras, des blogues et des commentaires pour faire valoir leur opinion.

L’importance de soigner la relation client n’a jamais été plus évidente.

À l’instar des employés, remplacer les clients perdus est bien plus coûteux que de garder ceux qu’on a déjà.

i24 Solutions de gestion d’appels est une entreprise quadragénaire qui évolue dans une industrie conservatrice.

Comme il arrive souvent dans l’industrie du service, une quantité d’employés y sont entrés à titre de recrues et en sont ressorties bien formés.

« Il y a plus de cinq ans, nous n’avions pas établi d’énoncé de mission ni de valeurs fondamentales. Cinq ans plus tard, la différence est frappante. » ~ Gary Blair, président d’i24 Solutions de gestion des appels

À la tête d’une entreprise B2B, Gary Blair a vu les signes avant-coureurs et décidé d’investir concrètement dans la formation du personnel.

Un guide des employés agrafé et une visite du bureau ne suffisaient plus dorénavant.

Relever les objectifs des employés relève aussi la satisfaction et les revenus.

En tant que chef d’entreprise de troisième génération, Gary Blair a la gestion des appels dans le sang.

Il y a plusieurs années, Gary a senti que l’industrie prenait un virage majeur.

La technologie des communications et les modèles d’affaires évoluaient à la vitesse grand V.

Bien qu’œuvrant dans une industrie conservatrice, Gary a commencé à repousser les limites en érigeant une culture d’entreprise progressive sur les fondations jetées par sa grand-mère.

Pour ce faire, il a propulsé la direction dans le 21e siècle en améliorant ses TI, en instaurant une culture d’entreprise basée sur ses propres valeurs, et en lançant un programme de formation continue des employés.

Au cours des cinq dernières années, i24 a enregistré une augmentation marquée de ses revenus, que Gary attribue à la rétention et aux recommandations des clients.

Formation des employés – de charbon en diamants

Lorsque vous mettez en œuvre un programme de formation, vous alimentez vos nouveaux employés avec vos ressources brutes. Vous voulez qu’ils traitent et raffinent ces ressources en service de qualité supérieure.

J’ai demandé à Sabrina Perron, chef de la résolution des problèmes, et à Christian Roy, formateur et spécialiste du contrôle de la qualité, de partager leurs points de vue et leurs expériences du processus de formation chez i24.

Le président, Gary Blair, et la vice-présidente, Lynda Caine, se sont joints à la conversation.

Q – Personnalisez-vous votre approche en fonction de leur personnalité/timidité/ouverture?

Sabrina Perron – Responsable de la perturbation perpetuelle

Notre formation est continue. Nous leur enseignons les compétences nécessaires pour accomplir les tâches complexes liées à leur fonction, mais nous renforçons aussi la culture d’entreprise.

Ainsi, ils sentent qu’ils font partie de l’équipe et adhèrent à nos valeurs d’entreprise.  

Puisque chaque personne est unique, nous commençons par évaluer leur personnalité. Cela nous dit comment ils apprennent le mieux et comment adapter nos interactions avec eux. 

Par exemple, les employés timides ont besoin d’accompagnement supplémentaire pour développer leur confiance en soi. Nous voulons que nos clients aient l’impression de faire affaire avec quelqu’un de confiant lorsqu’ils appellent pour avoir de l’aide.

Christian Roy – Formateur et spécialiste du contrôle de la qualité

Je les observe attentivement durant les premiers jours. Je veux évaluer leur niveau d’attention et d’intérêt.

S’ennuient-ils ou ont-ils de la difficulté à comprendre certains concepts?

Semblent-ils dépassés ou incapables de saisir l’information dispensée? Il est également utile de former les employés en tandem.

Ils se sentent plus détendus s’ils ne sont pas « sur la sellette ».

Le partage d’une expérience commune avec un autre mène aussi à une saine rivalité. Il est toujours important de préserver la dimension humaine.

Le fait de montrer un sens de l’humour et de l’empathie instaure un lien affectif qui permet de briser n’importe quel mur.

Q – Dans quelle mesure la « culture d’entreprise » est-elle intégrée à la formation?

Sabrina Perron  – BEAUCOUP!

C’est une chose de fournir un guide de l’employé contenant notre mission, nos valeurs et nos politiques. Mais c’est aussi important de montrer à nos nouveaux coéquipiers que l’entreprise joint le geste à la parole lorsqu’il est question de nos valeurs.

L’une de ces valeurs est l’importance que nous accordons au fait de redonner à la communauté.

Nous appuyons activement des organisations telles que la SPCA de Montréal, la Fondation de l’art pour la guérison, Dans la rue, ACCM, entre autres.  

Gary Blair – Président et chef de l’engagement

Nous nous appuyons sur nos valeurs fondamentales pour développer notre culture.

Ces valeurs communes sont la bonne étoile qui nous guide lorsque nous naviguons dans les eaux troubles des relations interpersonnelles et avec la clientèle.

Il est attendu que les nouveaux employés se joignent aux autres parties prenantes et partagent nos valeurs d’entreprise. Ainsi, nous parlons d’une seule voix à nos employées et à nos clients.  

Lynda Caine – Vice-présidente et chef des valeurs

Nous mettons l’accent sur notre culture d’entreprise durant les trois premiers jours de formation.

C’est notre pierre de touche lorsque nous discutons du guide de l’employé et des programmes d’aide aux employés.

La formation est continue – même pour nos agents les plus expérimentés. Nous considérons ce qui est bon pour le client et pour nos agents à toutes les étapes du processus.

Q – À quel genre de formation les nouveaux employés répondent-ils le mieux?

Ça varie en fonction de la personne.

Certains comprennent en faisant, d’autres en écoutant, d’autres en lisant, et d’autres encore, en regardant comment on fait. Alors, nous leur servons un joyeux mélange.

I24 est un chef de file de l’industrie dans la formation par vidéo. Nous fournissons des vidéos de qualité contenant des éléments audiovisuels clairs. 

Comme l’a dit Christian, l’humour est un excellent outil d’apprentissage. C’est pourquoi nous essayons de faire des vidéos de formation « infodivertissants ».  

Les nouveaux employés sont testés en continu pour assurer la qualité. Cela leur donne aussi la chance d’entrer en contact avec le reste de l’équipe. On leur donne également accès à nos comptes les plus faciles.

Cela les aide à se familiariser avec nos clients et avec leurs exigences. Dès que notre équipe de superviseurs assure que les nouveaux agents sont prêts, ceux-ci peuvent passer à des niveaux de clients plus avancés.

Ce que vos employés ressentent est ce que vos clients ressentiront. Et si vos employés ne se sentent pas estimés, vos clients ne le sentiront pas non plus. — Sybil F. Stershic

Gary Blair a compris qu’il devait améliorer la qualité de son personnel pour améliorer la qualité et la rétention de ses clients.

Il a mis sur pied un programme de formation personnalisé et continu. Il a intégré les valeurs fondamentales de son entreprise dans tout ce que faisait i24.

Résultat : une culture d’entreprise et une qualité de service qui élèvent i24 au-dessus de la concurrence. La rentabilité de son investissement en témoigne.

À l’ère de la personnalisation croissante des affaires (y compris le B2B), c’est la personnalité de l’entreprise qui la démarque.

Avec la transmission des compétences, l’intégration des nouveaux employés dans votre culture d’entreprise est une partie essentielle de votre formation du personnel.

A propos de l’auteur:

Ray Hiltz est directeur de la réalité virtuelle chez i24 Solutions de gestion d’appels. Il s’est donné pour mission d’employer la collaboration pour améliorer son milieu de travail, son pays et son monde. Son défi perpétuel consiste à trouver l’équilibre entre les mondes numérique et réel. On peut dire qu’il a du pain sur la planche.