Quel rôle joue l'empathie dans le marketing

Quel rôle joue l’empathie dans le marketing ?

Votre marketing tombera à plat sans l’utilisation de l’empathie pour établir des liens émotionnels.

On entend souvent dire qu’il ne faut pas laisser les émotions dicter nos décisions.

Mais à vrai dire, nous serions incapables de prendre des décisions sans nos émotions.

Quand je parle d’« émotion », je ne parle pas d’un souper de famille italienne : ça, c’est du psychodrame.

Il s’agit plutôt d’établir un lien affectif à l’aide de notre empathie.

Sauf les sociopathes, nous sommes tous capables de partager de manière viscérale les émotions d’autrui.

Je vais laisser Sesame Street et Mark Ruffalo vous expliquer. (en anglais)

 

 

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Beaucoup de facteurs entrent en jeu avant qu’un client décide d’acheter vos produits ou services. Le plus important, c’est l’expérience qu’ils ont acquise auprès de vous.

Chaque produit ou service comporte sa part de bagage émotif. Un bagage qu’il faut déballer avant de découvrir.

Les gens sont plus enclins à acheter d’entreprises avec lesquelles ils ont un lien affectif.

L’étude “From Promotion to Emotion” a conclu que les acheteurs entretenant un solide lien émotif avec votre marque sont :

  • 5 fois plus susceptibles d’envisager d’acheter de vous
  • 13 fois plus susceptibles d’acheter, et
  • 30 fois plus susceptibles de payer une prime.

Comment est-ce qu’on établit un lien affectif?

« Le but de la publicité, ce n’est pas de les faire penser à quelque chose. C’est de leur faire ressentir quelque chose. » – Matthew Luhn.

On pourrait commencer par traiter les gens comme des êtres humains, pas des colonnes de chiffres.

Impossible de savoir de quoi un client a besoin si on n’a pas assez d’empathie pour se mettre à sa place.

On fait ça constamment lorsqu’on recherche un mot clé.

Il faut être humain.

« Les gens sentent avant de penser. » Click to Tweet

« Dans le langage de la toile visuelle, lorsqu’on partage une vidéo ou une image, on ne partage pas seulement l’objet, mais on partage la réponse émotive qu’il suscite. » ~ Abigail Posner, de Google

Nous nous attendons à ce que les professionnels de la santé nous manifestent de l’empathie. Avons-nous les mêmes attentes envers une épicerie ou un centre se service à la clientèle?

Les centres d’appel ont la réputation d’être l’antithèse de l’empathie, des canyons de cubicules remplis de robots qui traitent les appelants à la chaîne. Ou s’agit-il de centres de télémarketing?

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Avant de se soucier de ce que vous savez, les gens doivent savoir que vous vous souciez d'eux.

space 50Pourquoi un service empathique est-il si important?

Oui, les gens qui vous appellent avec un problème espèrent que vous le résoudrez. Mais la recherche de la solution a aussi son importance. Les clients veulent être écoutés. Ils veulent être approuvés.

Avantages de montrer de l’empathie et du soutien affectif :

  • Meilleure compréhension des besoins
  • Meilleure résolution de conflits
  • Meilleure culture d’entreprise

 

On ne peut pas feindre l’empathie. À moins d’être un sociopathe ou un politicien, les gens y verront de la condescendance.

Saviez-vous qu’on peut s’exercer à l’empathie?

« L’empathie est un attribut cognitif, pas un trait de caractère. » – Dr Mohammadreza HojatClick to Tweet

7 façons d’exercer votre empathie :

1. Écoutez sans interrompre.

2. Soyez attentif aux gens et à l’affût de leur communication non verbale.

3. Souriez aux gens.

4. Appelez les gens par leurs noms et encouragez-les.

5. Essayez d’éprouver de l’empathie pour les gens dont vous ne partagez pas les idées.

6. Offrez une reconnaissance sincère.

7. Mettez-vous au défi d’avoir une conversation approfondie avec un(e) collègue.

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Pour terminer, je vous offre cette citation de Damian Farnworth :

« Vous vous joignez à la conversation déjà en cours dans le cœur de votre client.

C’est ce lien affectif que vous voulez établir avec les gens… les gens prennent leurs décisions d’achats en fonction de leurs émotions. 

Ils utilisent la logique et le jugement pour justifier ces décisions, mais cela commence toujours par les émotions.  

Qu’il s’agisse de fierté, d’un désir d’appartenance, d’un besoin d’amour, d’un désir de célébrité ou de richesse, etc.  

Tout cela est émotion, et motive les décisions d’achat.

Nous devons être en mesure de nous identifier aux gens et de comprendre leurs désirs ou croyances. 

Notre travail ne consiste pas à façonner ou à changer cette croyance, il s’agit simplement de la confirmer et de la valider par les produits et le contenu que nous créons. »

 

i24 Call Management Solutions

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2017-05-17T15:20:11+00:00