La reconnaissance des employés est importante pour vos clients et vos résultats.
(Étude de cas)
i24 est reconnu pour l’avance que le service de réponse téléphonique prend dans son programme de reconnaissance des employés par le biais de son programme WOW. Gary Blair, président et directeur de l’engagement d’i24 Solutions de gestion d’appels et moi-même (Ray Hiltz, directeur de la réalité virtuelle) avons été interviewés par l’imitable Sarah McVanel, l’experte internationale en matière de “reconnaissance”, qui nous a contactés pour discuter de la manière dont nous avons repris son idée de carte F.R.O.G. et l’avons numérisée pour l’intégrer à notre programme de reconnaissance WOW. Il y a beaucoup d’informations “délicieuses” (pour reprendre les termes de Sarah McVanel) sur la façon dont ces programmes de reconnaissance fonctionnent en tant que fondement d’une culture de travail positive et humaine.
Vous trouverez ci-dessous l’article de blog original rédigé par Mallory Dunbar et publié par Greatness Magnified.
i24 Solutions de gestion d’appels, une entreprise dont nous vous avons déjà parlé, adorait son programme WOW – un programme de reconnaissance entre pairs. C’était – et c’est toujours – un succès auprès de ses employés et de ses leaders.
On connaît les bouleversements que la COVID a entraînés dans le monde du travail. Chez i24, on a eu 48 heures pour passer d’un univers où tout le monde travaillait dans un même lieu physique au télétravail. Et Gary et Ray ont rapidement voulu adapter WOW au nouveau contexte virtuel. Ils n’ont pas tardé à découvrir que le monde avait beau changer, les gens avaient les mêmes besoins fondamentaux. Le désir d’être en relation les uns avec les autres était plus vivant que jamais.
Ils ont donc entrepris de créer un nouveau programme de reconnaissance emballant qui serait compatible avec le travail à distance. Et plutôt que de l’orienter en fonction de ce que les employés font, ils l’ont orienté en fonction des employés pour qui ils sont.
TAGage virtuel… le pouvoir des compliments numériques
On connaissait déjà les cartes de compliment T.A.G. chez i24. Je leur en avais parlé lors d’une précédente conférence (comme CAM-X). Lorsqu’i24 est passé en mode télétravail, ses dirigeants ont compris que pour que leur programme de reconnaissance fonctionne, il devait être non seulement numérique, mais simple et facile à utiliser. C’est là que les cartes T.A.G. sont entrées en scène.
Gary et Ray ont donc aménagé, à même le système de communication interne d’i24, un espace permettant à tout employé de sélectionner un collègue à qui il veut témoigner de la reconnaissance, de choisir un compliment en anglais ou en français parmi les 52 cartes T.A.G. offertes et de cliquer sur Envoyer. Quelques secondes plus tard, le destinataire reçoit le compliment dans sa boîte de courriels et sait de qui il provient. C’est une façon personnelle, authentique, sincère et opportune de faire preuve de reconnaissance. Que demander de mieux?!
L’impact de consacrer 30 secondes pour faire un compliment
i24 a littéralement mis sur pied une armée de recruteurs. En effet, plus que jamais, les nouveaux qui viennent travailler chez i24 le font parce que l’entreprise leur a été recommandée par ses propres employés. Autrement dit, quand ils ferment leur ordinateur, les employés d’i24 disent à qui veut bien l’entendre à quel point leur employeur est fantastique. Ils le valorisent et l’apprécient tellement qu’ils vont jusqu’à encourager leurs proches à se joindre à eux. (N’est-ce pas le plus beau compliment qu’une entreprise peut recevoir?!)
En mettant en œuvre son programme de reconnaissance, i24 n’avait d’autre objectif que de reconnaître ses employés sur le plan humain – le recrutement vient en prime. En incarnant ses propres valeurs, et en reconnaissant et en appréciant chaque personne, l’entreprise a donc créé un environnement de travail enviable et emballant. Un endroit que les employés veulent faire profiter à proches.
Parfois, on croit que la reconnaissance a peu de conséquences sur les affaires.
L’engagement d’i24 à continuer à reconnaître les employés en toutes circonstances prouve bien que la reconnaissance est la pierre angulaire de sa culture.
La reconnaissance des employés chez i24 Solutions de gestion d’appels (sous-titres français)
Il ne faut jamais sous-estimer le pouvoir d’un compliment, d’un geste généreux, d’une écoute attentive. Faites sentir aux autres qu’ils comptent pour vous et vous compterez pour eux. La reconnaissance, ce n’est pas simplement d’avoir un « employé du mois ». Il incombe aux dirigeants d’une entreprise de maintenir une culture positive à l’intérieur de laquelle les employés – qu’ils soient sur place ou en télétravail – partagent les mêmes objectifs et forment une communauté. Cela se reflétera sur la personnalité de l’entreprise et sur son niveau de service à la clientèle.
…Et voici comment nous y parvenons!
Comment faire pour créer une expérience de reconnaissance qui peut être partagée par tous et qui a un effet boomerang pour tous?
1. Évaluez votre culture et manifestez vos valeurs quotidiennement
Un bon programme de reconnaissance reflète l’identité de l’entreprise. Les employés veulent être reconnus pour ce que leur entreprise valorise. Si votre organisation valorise la collaboration, vos employés privilégieront probablement un programme qui reconnaît l’aspect collectif, soit, essentiellement, un programme qui cible l’être (ce que chacun est en tant que personne). Si votre entreprise valorise la concurrence, vos employés privilégieront probablement les récompenses, soit, essentiellement, un programme qui cible le faire (ce qu’ils font et accomplissent).
N’oubliez pas que si votre programme n’est pas authentique et ne représente pas votre entreprise, vos employés et vos leaders le sentiront. Votre programme de reconnaissance doit renforcer la culture et les valeurs que les employés vivent chaque jour.
2. Faites accepter votre programme, puis retirez-vous
La reconnaissance est l’affaire de tous. Aucun programme ne sera efficace si personne n’y adhère – gestionnaires, leaders informels ou employés. Vos dirigeants doivent préparer le terrain et susciter l’engouement pour votre programme de reconnaissance. Mais ils doivent ensuite se retirer pour que la reconnaissance entre pairs se déploie d’elle-même.
Éliminez les obstacles. Si vous avez besoin d’approbations, de budgets et de systèmes officiels, sachez que vous ralentirez le processus et nuirez à la création de liens importants. Faites ce qu’il faut pour mettre le système en place, puis laissez la reconnaissance se développer d’elle-même.
3. Soyez sincère et exprimez de la gratitude
Un programme de reconnaissance cible les personnes et non les bénéfices. Si votre programme vise uniquement à encourager ce qui est bon pour votre entreprise, ce n’est pas un programme de reconnaissance, mais bien un programme de récompense. Les deux ne sont pas mutuellement exclusifs. Simplement, ne tentez pas de faire passer un programme visant à faire augmenter les bénéfices pour un programme de reconnaissance.
La reconnaissance s’applique aux comportements et aux performances qui renforcent les relations saines, la gratitude et la bonne volonté. Oui, vous avez bien lu : la performance est prise en compte. Les récompenses, quant à elles, renforcent sans remords la performance, les cibles et les mesures. C’est leur raison d’être (dans la dynamique récompense-reconnaissance). Mais on sera en terrain dangereux si on cherche d’abord et avant tout à ce que la reconnaissance influence la performance. Sachez reconnaître la différence entre les deux (et si vous ne la connaissez pas, nous sommes là pour vous aider.)
Vos employés, eux, la connaissent, et ils repéreront aisément un programme de reconnaissance qui n’en est pas un. Lorsque vous élaborerez le vôtre, faites-le en pensant uniquement à vos employés, à qui ils sont et à ce qu’ils font. Certes, un programme de reconnaissance bien conçu et bien mis en œuvre favorisera vos affaires (mobilisation plus importante, conservation des employés, productivité, etc.), mais seulement s’il est bien intentionné.
4. La simplicité est de rigueur
De nos jours, on veut que les choses se fassent rapidement et facilement. C’est nécessaire. En effet, la plupart des gens doivent se débrouiller avec des déficits de temps, d’émotions et d’énergie cognitive. Le programme de reconnaissance le mieux intentionné du monde se transformera en fardeau si son fonctionnement est trop compliqué.
Vous souhaitez que votre programme de reconnaissance fonctionne? Faites en sorte qu’il soit le plus simple possible. C’est la raison pour laquelle la stratégie d’i24 a fonctionné : les cartes T.A.G. (compliments) ont été intégrées dans un système de communication déjà en place et étaient faciles à envoyer rapidement (en 30 secondes). Ce programme de reconnaissance a été un succès instantané.
Étant donné que les gens cherchent à approfondir leurs relations, à effectuer un travail qui a du sens et à faire partie d’une communauté qui leur ressemble, ils veulent que la reconnaissance fasse partie de leur travail au quotidien. Si votre programme comporte huit étapes et trois plateformes, et qu’il faut une semaine pour recevoir un compliment, il est peu probable qu’il subsistera, et ce, même si votre personnel y a adhéré au début. Même ses partisans ne seront pas capables de le défendre (ils feront quelque chose de plus facile).
À l’intérieur du programme de cartes T.A.G. d’i24, la reconnaissance se fait en trois étapes : sélection du destinataire, sélection de la carte et envoi. C’est tout. Il ne faut qu’une minute pour illuminer la journée d’un collègue. Et ce programme est intégré au système de communication utilisé par les employés lorsqu’ils sont en poste. Plus votre programme sera simple, plus il sera utilisé et plus il durera.
5. Adaptation
Lorsqu’i24 est passée au télétravail et qu’elle a compris qu’elle ne pourrait plus célébrer ses employés en personne, elle est passée à un programme de reconnaissance numérique. Tout programme devrait pouvoir évoluer pour s’adapter aux transformations du milieu de travail. Si un changement interne ou externe survient, n’oubliez pas de jeter un coup d’œil à votre stratégie de reconnaissance. Et chaque fois que vous mettez à jour votre stratégie de ressources humaines, ne passez pas outre votre programme de reconnaissance et de récompense.
C’est exactement ce que nous avons fait. En seulement une journée, nous avons travaillé sur deux plans pour que tous chez i24 – dirigeants, employés, propriétaire – mettent l’épaule à la roue. C’est ainsi qu’ils ont conçu des mesures très simples, adéquates, harmonisées et pouvant être mises en œuvre immédiatement. Ils n’ont pas seulement parlé de le faire. Ils n’ont pas pris de décision dans une salle de réunion. Ils ont invité divers membres du personnel à participer à la planification. Et ils n’ont pas eu peur d’essayer de nouveaux trucs sans savoir s’ils fonctionneraient.
Autrement dit, au sein d’une organisation, toute approche doit être fluide – c’est un parcours, pas une destination. Le monde bouge rapidement, et nous devons suivre.
Si vous souhaitez revamper votre approche de reconnaissance, laissez i24 vous rappeler l’essentiel : vos employés veulent être reconnus sur le plan humain.
N’appréciez pas seulement vos employés pour ce qu’ils font mais pour ce qu’ils sont.
Améliorer le service de réception des appels grâce à la reconnaissance des employés
Chez i24 Call Management Solutions, une entreprise orientée vers le service qui compte plus de 50 ans d’expérience dans la fourniture de services de réponse aux appels, la reconnaissance et l’appréciation des employés ne sont pas seulement une “meilleure pratique”, mais un élément crucial de la culture de travail et de la réussite de l’entreprise.
Les réalisations d’i24 reposent sur sa volonté constante de trouver de meilleurs moyens de servir ses clients et ses employés. En reconnaissant les réussites de ses employés et en les encourageant à s’améliorer, i24 offre à ses clients un service personnalisé de première qualité et à ses employés un environnement de travail positif et stimulant. Le résultat ? – Le recrutement et la fidélisation d’employés dévoués et des clients satisfaits qui restent fidèles à l’entreprise.
