Quelle première impression faites-vous au téléphone?

Les gens sont prompts à juger.

C’est devenu un automatisme, une partie de notre ADN qui remonte au temps où notre survie dépendait de notre réflexe de « lutte ou fuite ».

Si nos vies ne sont plus toujours en cause, il en va quand même de notre temps et de notre santé mentale.

Nous avons 7 secondes pour faire une première impression positive.

Les centres d’appels comme i24 Solutions de gestion d’appels entendent faire une première impression positive au téléphone.

Ces 7 premières secondes d’un échange téléphonique font la différence entre une occasion ratée et un nouveau client.

Nous évaluons les gens presque immédiatement lorsque nous les rencontrons face à face. Nous les jugeons d’après leur apparence, leur posture et leur discours.

Lorsque nous faisons connaissance au téléphone, nous n’avons que leur voix pour nous faire une idée. Ce que la personne dit et comment elle le dit détermineront s’il s’agira d’un échange ou d’un engagement.

Le mélomane que je suis voit les éléments qui contribuent à former une première impression positive comme des paroles, de la musique et de la danse. Malheureusement, il faut se passer de la danse lorsque la conversation n’est que vocale.

Que peut-on accomplir avec seulement des paroles et de la musique?

Vous est-il déjà arrivé de faire des recherches sur un compositeur dont vous veniez d’entendre une pièce? D’avoir envie d’agir après avoir entendu un discours? Est-ce que la série Hooked on Classics vous a donné le goût d’explorer la musique classique?

« Les gens oublieront ce que vous avez dit. Les gens oublieront ce que vous avez fait. Mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » ~ Maya Angelou

Les mots que nous choisissons communiquent ce que nous voulons faire comprendre à l’auditeur et le sentiment que nous voulons leur inspirer.

C’est notre façon de prononcer ces mots – le ton, le débit et le rythme, qui en fait de la musique.

Et la musique établit le lien affectif.

Les mots comptent.

Pour faire une impression positive, employez un vocabulaire positif.

C’est d’autant plus vrai dans les situations négatives.

Voici comment changer 14 phrases négatives de service à la clientèle en premières impressions positives.

La musique qui nous fait danser.

Ce n’est pas sans raison que nous qualifions la radio et la baladodiffusion de « théâtre de l’imaginaire ». Les mots de l’écrivain, l’interprétation de l’acteur et les effets de production nous donnent une image mentale de leur univers.

• Souriez. Vos appelants le sauront. Le sourire change notre façon de parler. Les auditeurs peuvent déterminer le type de sourire seulement d’après le son. (selon une étude des scientifiques de l’Université de Portsmouth)

• Ton. Les auditeurs détecteront le type de sourire et son authenticité par le ton du locuteur. La voix est-elle blasée ou enthousiaste, claire ou inintelligible?

• Posture. Votre posture est très importante car elle affecte votre ton. Le fait d’être assis bien droit produit une voix plus assurée. Une posture avachie donne à la voix un timbre amorphe ou, pire encore, d’automate.

• Vitesse. Il est important de ne parler ni trop vite ni trop lentement. Trop vite donne l’impression que vous brusquez l’auditeur. Trop lent peut donner une impression de condescendance et de désintérêt.

• Rythme. Un discours engageant a un certain rythme, contrairement à celui du professeur de Charlie Brown.

Parlez avec une cadence naturelle, qui monte et descend selon les accents toniques de la langue.

Évitez les intonations artificielles et la friture vocale.

La première fois que vous parlez à quelqu’un, comment croyez-vous qu’il vous imagine?

Peu importe à quel bout du fil on est, ne pas être vu ne nous rend pas invisible.

Votre auditeur fera des déductions et imaginera de quoi vous avez l’air, alors tentez de lui donner tous les indices affirmatifs possibles.

N’oubliez pas les 14 réponses téléphoniques positives et les 5 façons de créer une image mentale positive de qui vous êtes.

La première impression que vous faites déterminera si c’en sera une durable.

Donnez aux gens l’impression qu’ils comptent, et vous compterez pour eux.

Besoin d’aide pour donner à vos clients une impression positive durable?

Appelez i24 Solutions de gestion d’appels au 800-867-6767.

Vous serez impressionnés.