Un sourire, c’est le meilleur investissement qui soit.

En rentrant chez moi après une séance de gym récemment, je passais devant une boutique d’articles de sport que j’avais souvent fréquentée. Je suis arrivé devant le magasin juste au moment où le gérant l’ouvrait pour la journée. 

Il s’est mis dans mon chemin, nos regards se sont croisés. J’ai souri et salué de la tête.  

Et en échange, j’ai eu droit à de l’indifférence. 

Bon, je ne m’attendais pas à recevoir une fraternelle accolade ou un « Salut, Ray », mais je m’attendais quand même à ce qu’il fasse mine de me reconnaître. 

Si toute l’affaire n’a pas duré plus de quelques secondes, ça a suffi pour que j’y pense jusque chez moi, que je le mentionne à des amis et finalement que j’en fasse le sujet de cet article.

Est-ce que ça l’aurait tué de me sourire et de dire bonjour?

Chez i24 Solutions de gestion d’appels, une entreprise qui traite des centaines d’appels de service à la clientèle par jour, l’une des première chose que les agents apprennent, c’est de sourire lorsqu’ils parlent à un client.

« Un sourire, ça s’entend au téléphone. »

Smiledog Your Receptionist, une entreprise amie, a incorporé le sourire dans son image de marque, et cela se reflète dans tout ce qu’elle fait.

Un sourire, c’est une invitation.

Donnons le bénéfice du doute à mon gérant maussade et disons qu’il passait simplement une mauvaise journée.

Peut-être qu’il s’est réveillé en retard, qu’il a brûlé ses toasts ou que son coloc ne lui a pas laissé de lait pour ses céréales.

C’est nul, une mauvaise journée. Mais c’est encore plus nul de perdre un éventuel client régulier. 

Ce n’est pas seulement votre visage qui sourit.

• Qu’il soit visible ou non (au téléphone), un sourire communique votre état d’esprit. Ça peut être la partie la plus significative d’une transaction commerciale – influencer la perception et la satisfaction.

• Sourire est autant un reflet de la culture d’une organisation que la validation de cette culture. L’impression commence avant même la rencontre client et se poursuit bien au-delà.

• Un sourire est une attitude qui reflète votre intégrité. On ne peut pas contrôler tout ce qui se produit durant une interaction client, mais on peut contrôler sa propre attitude.

Un sourire donne le ton. Il établit un rapport et inspire confiance. C’est la pierre d’assise de toute relation d’affaire.

La science du sourire

Le sourire est évolutivement contagieux. Il réprime notre contrôle des muscles faciaux. En imitant un sourire et en expérimentant, on peut comprendre si un sourire est vrai ou faux. On peut ensuite comprendre l’état affectif de la personne qui sourit.

« Nous avons de plus en plus de preuves qu’un instinct pour le mimétisme facial nous permet d’éprouver de l’empathie pour les autres, et même de partager leurs sentiments. Si l’on ne peut refléter le visage d’une autre personne, cela limite notre habileté à lire leurs expressions et à y réagir correctement. » (Pourquoi les sourires (et les froncements) sont contagieux)

« L’hypothèse de la réaction faciale avance que les mouvements faciaux peuvent influencer l’expérience affective. Par exemple, un individu qui est forcé de sourire durant un événement social en ressortira avec l’impression d’avoir eu une expérience plus agréable. »