{"id":131590,"date":"2019-12-17T09:04:51","date_gmt":"2019-12-17T14:04:51","guid":{"rendered":"https:\/\/i24imag1dev.wpenginepowered.com\/?p=131590"},"modified":"2025-12-23T10:02:07","modified_gmt":"2025-12-23T15:02:07","slug":"la-nouvelle-annee-est-le-moment-ideal-pour-reexaminer-votre-reponse-telephonique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/i24image.com\/fr\/blog\/la-nouvelle-annee-est-le-moment-ideal-pour-reexaminer-votre-reponse-telephonique\/","title":{"rendered":"La nouvelle ann\u00e9e est le moment id\u00e9al pour r\u00e9examiner votre r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique"},"content":{"rendered":"

La nouvelle ann\u00e9e est le moment id\u00e9al pour r\u00e9examiner votre r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique<\/span><\/h2>\n

La premi\u00e8re fois que vos clients vous contactent, c\u2019est par t\u00e9l\u00e9phone ou par un formulaire en ligne. Cela s\u2019applique autant aux nouveaux clients qu\u2019aux actuels. De l\u00e0 toute l\u2019importance de r\u00e9examiner votre syst\u00e8me de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n

Votre personnel r\u00e9pond-il de fa\u00e7on prompte et professionnelle \u00e0 tous les appels et demandes en ligne? \u00c7a a beau \u00eatre un clich\u00e9, \u00e7a n\u2019en demeure pas moins vrai : \u00ab vous n\u2019aurez pas une deuxi\u00e8me chance de faire une bonne premi\u00e8re impression \u00bb.<\/p>\n

L\u2019arriv\u00e9e du Nouvel An est un moment propice pour faire le point sur l\u2019ann\u00e9e qui ach\u00e8ve et sur ce qu\u2019il faut am\u00e9liorer.\u00a0 La mesure la plus importante que l\u2019on puisse prendre est d\u2019\u00e9valuer \u00e0 quel point on a bien servi les gens qui font vivre notre entreprise.<\/p>\n

Nous sommes tous les clients de quelqu\u2019un d\u2019autre; \u00e7a ne devrait donc pas \u00eatre difficile de se mettre \u00e0 la place de nos clients. Malgr\u00e9 cela, nous trouvons toutes sortes d\u2019excuses pour ne pas offrir \u00e0 nos clients le traitement que nous d\u00e9sirons pour nous-m\u00eames. Les traitons-nous comme des personnes ou comme des num\u00e9ros? Les \u00e9coutons-nous attentivement \u2013 \u00e0 commencer par leur r\u00e9pondre lorsqu\u2019ils appellent?<\/p>\n

Triste ironie, nous avons malheureusement tendance \u00e0 n\u00e9gliger nos employ\u00e9s qui r\u00e9pondent aux clients \u2013 tant en termes de r\u00e9mun\u00e9ration que de priorit\u00e9s.\u00a0 Pourtant, ce sont eux qui r\u00e9pondent \u00e0 votre porte. Ils peuvent ouvrir celle-ci avec un sourire et un mot de bienvenue, ou la fermer \u00e0 double tour, \u00e9teindre les lumi\u00e8res et pr\u00e9tendre qu\u2019il n\u2019y a personne.<\/p>\n

Quelle que soit la taille de votre entreprise, si votre priorit\u00e9 premi\u00e8re n\u2019est pas de donner \u00e0 vos clients l\u2019impression qu\u2019ils comptent, vous faites fausse route. Et pour donner \u00e0 quelqu\u2019un l\u2019impression qu\u2019il compte, le mieux c\u2019est de lui r\u00e9pondre rapidement et de l\u2019\u00e9couter attentivement.<\/p>\n

R\u00e9examen du service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique<\/span><\/h2>\n

\"R\u00e9examen<\/p>\n

Un bon service \u00e0 la client\u00e8le, \u00e7a commence d\u00e8s que les gens composent votre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone ou remplissent votre formule de contact en ligne.<\/p>\n

Quelques notions de base\u00a0:<\/p>\n

    \n
  1. Avez-vous quelqu\u2019un qui est uniquement responsable de g\u00e9rer vos appels entrants?<\/li>\n
  2. Avez-vous quelqu\u2019un qui r\u00e9pond aux formules de contact soumises par Internet?<\/li>\n
  3. \u00c0 quelle vitesse saisissez-vous les occasions qui arrivent par appel t\u00e9l\u00e9phonique ou par formule de contact en ligne?<\/li>\n
  4. \u00c0 quelle vitesse r\u00e9pondez-vous aux messages issus de vos plateformes de m\u00e9dias sociaux? (<\/em>32 % attendent une r\u00e9ponse dans les 30 minutes. 42 % attendent une r\u00e9ponse dans les 60 minutes.)<\/em><\/a><\/li>\n
  5. Comment savez-vous le nombre d\u2019appels et de demandes en ligne qui demeurent sans r\u00e9ponse?<\/li>\n
  6. Comment savez-vous lesquels de ces appels sans r\u00e9ponse venaient d\u2019un client potentiel ou d\u2019un client actuel \u00e9prouvant un probl\u00e8me \u2013 surtout s\u2019il ne rappelle pas?<\/li>\n<\/ol>\n

    Les temps changent.<\/span><\/h2>\n

    \"Les<\/p>\n

    (via Vendasta)<\/a><\/span><\/p>\n

    – 78 % des clients ach\u00e8tent du premier r\u00e9pondant<\/em><\/p>\n

    – Vous avez 5 minutes pour contacter les clients potentiels (7 % des entreprises le font)* <\/em><\/p>\n

    – La conversion en vente est plus \u00e9lev\u00e9e de 391 % durant la premi\u00e8re minute<\/em><\/p>\n

    – Plus de 5 minutes = une diminution de 80 % de la qualification des clients potentiels<\/em><\/p>\n

    – 55 % des entreprises mettent plus de 5 jours \u00e0 r\u00e9pondre<\/em><\/p>\n

    *(La plupart des entreprises qui r\u00e9pondent dans un d\u00e9lai de 5 minutes utilisent des robots conversationnels ou des applis de messagerie.)<\/em><\/p>\n

    Si l\u2019appel vient d\u2019un client potentiel en qu\u00eate d\u2019information, vous ne saurez pas s\u2019il se qualifie tant que vous n\u2019aurez pas communiqu\u00e9 avec lui. Voil\u00e0 pourquoi c\u2019est dangereux pour votre entreprise de plonger vos appelants dans un d\u00e9dale d\u2019options t\u00e9l\u00e9phoniques ou tout droit dans votre messagerie vocale.<\/p>\n

    De moins en moins d\u2019entreprises emploient une r\u00e9ceptionniste \u00e0 temps plein pour r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone, entre autres parce que plus de gens contactent les entreprises d\u2019autres mani\u00e8res, comme par texto, courriel et formule de contact en ligne. Ainsi, les gens qui \u00e9taient charg\u00e9s jadis de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone huit heures par jour sont devenus des \u00ab\u00a0adjoints administratifs\u00a0\u00bb qui jonglent avec le t\u00e9l\u00e9phone, l\u2019archivage, la r\u00e9ception de colis et une foule d\u2019autre t\u00e2ches administratives. Cela veut dire que les appels peuvent \u00eatre manqu\u00e9s ou mis en attente plus fr\u00e9quemment.<\/p>\n

    Il est peu probable que vous ayez les moyens d\u2019engager quelqu\u2019un pour veiller sur le t\u00e9l\u00e9phone dans l\u2019espoir de ne pas rater l\u2019Appel de ce client multimillionnaire. Vous, vous ne pouvez pas, mais un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique peut, lui.<\/p>\n

    \"\u00c9conomies<\/p>\n

    \u00c9conomies de bout de chandelle <\/span><\/h2>\n

    Mon exp\u00e9rience en tant que propri\u00e9taire de restaurant m\u2019a appris que les quelques sous que j\u2019\u00e9pargnais en service \u00e0 la client\u00e8le me co\u00fbtaient de nombreux dollars au bout du compte.<\/p>\n

    Il faut toujours investir prioritairement en service \u00e0 la client\u00e8le et en qualit\u00e9 du produit. La patience et la capacit\u00e9 d\u2019attention ne sont plus ce qu\u2019elles \u00e9taient. Si le parcours du client n\u2019est pas aussi lisse qu\u2019une piste de formule 1, le drapeau rouge surgit, et le premier nid de poule fait d\u00e9railler l\u2019affaire.<\/p>\n

    Voici quelques avantages de l\u2019impartition de votre service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique :<\/strong><\/p>\n

    1.Vos clients profitent d\u2019un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique continu et professionnel. Les services de gestion d\u2019appels recrutent, forment et d\u00e9veloppent des gens dont la personnalit\u00e9 et les comp\u00e9tences en font des experts de la gestion d\u2019appels.<\/p>\n

    2. Les services de gestion d\u2019appels font bien plus que prendre de simples messages. Ils fournissent aussi :<\/p>\n