{"id":6003,"date":"2018-07-23T08:00:04","date_gmt":"2018-07-23T12:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/i24imag1dev.wpenginepowered.com\/?p=6003"},"modified":"2026-02-12T15:29:23","modified_gmt":"2026-02-12T20:29:23","slug":"devriez-vous-choisir-un-modele-de-service-partage-ou-dedie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/i24image.com\/fr\/blog\/devriez-vous-choisir-un-modele-de-service-partage-ou-dedie\/","title":{"rendered":"Devriez-vous choisir un mod\u00e8le de service partag\u00e9 ou d\u00e9di\u00e9 ?"},"content":{"rendered":"<p>Si vous n\u2019avez jamais eu recours \u00e0 un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique, vous ne savez probablement pas qu\u2019il y a deux types de model\u00e9s offerts : service partag\u00e9 et service d\u00e9di\u00e9.<\/p>\n<p>Si vous avez d\u00e9j\u00e0 engag\u00e9 un centre d\u2019appels auparavant, il y a 90\u00a0% des chances que votre service s\u2019inspirait d\u2019un mod\u00e8le de service partag\u00e9.<\/p>\n<h2><strong><span style=\"font-size: 20px;\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un mod\u00e8le de service partag\u00e9?<\/span><\/strong><\/h2>\n<p>Dans un mod\u00e8le de service partag\u00e9, votre service externalis\u00e9 de soutien \u00e0 la client\u00e8le traite les appels pour votre entreprise ainsi que pour d\u2019autres.<\/p>\n<p>Le mod\u00e8le de service partag\u00e9 est le plus populaire pour les raisons suivantes :<\/p>\n<ul>\n<li>Il offre toutes les caract\u00e9ristiques de base d\u2019un service de gestion d\u2019appels, \u00e0 savoir\u00a0:\n<ul>\n<li>Soutient leurs clients durant toute la journ\u00e9e, les heures de fermeture et les jours f\u00e9ri\u00e9s.<\/li>\n<li>R\u00e9pond aux appels lorsqu\u2019ils ne sont pas en mesure de le faire.<\/li>\n<li>R\u00e9duit leurs frais.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Il r\u00e9pond aux besoins de la plupart des entreprises lorsque le niveau de connaissance du produit est g\u00e9n\u00e9ral.<\/li>\n<li>Le co\u00fbt d\u2019un service partag\u00e9 est nettement moindre que celui d\u2019un service d\u00e9di\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Regardons maintenant un autre type d\u2019industrie fond\u00e9 sur le mod\u00e8le partag\u00e9 \u2013 les services de messagerie.<\/p>\n<p>On a recours \u00e0 un service de messagerie pour faire livrer des colis. On pourrait acheter un v\u00e9hicule et affecter un employ\u00e9 \u00e0 cette t\u00e2che, mais cela ne serait pas rentable, \u00e0 moins qu\u2019on ait beaucoup de colis \u00e0 exp\u00e9dier \u00e0 br\u00e8ve \u00e9ch\u00e9ance. Alors, on fait un compromis\u00a0: afin d\u2019\u00e9conomiser, on opte pour un service qui, la plupart du temps, fera le travail en exp\u00e9diant le colis de nuit.<\/p>\n<p>Lorsque vous employez un service d\u2019appels selon un mod\u00e8le partag\u00e9, votre compte fait partie d\u2019un groupe trait\u00e9 par ses agents de soutien \u00e0 la client\u00e8le, et non pas par une personne attitr\u00e9e.<\/p>\n<h3><strong><span style=\"font-size: 20px;\">Ce que devrait offrir un mod\u00e8le de service partag\u00e9 :<\/span><\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li>Faible co\u00fbt mensuel \u2013 en partageant les ressources du centre d\u2019appels, vous r\u00e9duisez vos frais mensuels. Vous ne payez que ce que vous utilisez.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Un protocole personnalis\u00e9 qui oriente les agents du service lorsqu\u2019ils r\u00e9pondent et trient les demandes g\u00e9n\u00e9rales des clients.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Des comp\u00e9tences de base des agents \u2013 les agents peuvent traiter, r\u00e9pondre et acheminer les demandes g\u00e9n\u00e9rales.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Les agents d\u2019appels sont disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Des appels d\u2019une dur\u00e9e de cinq minutes ou moins.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Une mise en service simplifi\u00e9e de votre compte.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>La transmission urgente des messages au besoin.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>L\u2019acc\u00e8s en ligne aux enregistrements des appels, horaires de rel\u00e8ve, statistiques sur le comptes et d\u00e9tails de facturation.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Un assistant fiable, amical et professionnel qui ne prend jamais de pause repas ni de jours de cong\u00e9, de maladie ou de vacances.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Un objectif de r\u00e9ponse d\u2019appels de 70\/30 %.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ainsi, <em>70 % des appels t\u00e9l\u00e9phoniques sont trait\u00e9s en direct par nos agents. Durant les p\u00e9riodes de pointe, 30\u00a0% des appels sont d\u2019abord accueillis par un message automatique personnalis\u00e9, puis trait\u00e9s par un agent dans un d\u00e9lai moyen de 30 secondes. <\/em><\/p>\n<h3><strong>Qu\u2019est-ce qu\u2019un mod\u00e8le de service d\u00e9di\u00e9?<\/strong><\/h3>\n<p>Lorsque vous externalisez vos r\u00e9ponses t\u00e9l\u00e9phoniques \u00e0 un mod\u00e8le de service d\u00e9di\u00e9, vous disposez d\u2019une \u00e9quipe d\u2019agents sp\u00e9cialis\u00e9s et d\u00e9di\u00e9s qui se consacrent exclusivement au traitement de vos appels entrants et\/ou sortants.<\/p>\n<p>Vos agents de soutien \u00e0 la client\u00e8le peuvent accorder tout le temps n\u00e9cessaire aux appels. Une formation sur mesure en fera des sp\u00e9cialistes de vos produits et services. Ils comprendront et refl\u00e9teront votre message, culture, produit, politique et syst\u00e8me. Autrement dit, ils deviendront une extension de votre entreprise.<\/p>\n<p>Aucune r\u00e8gle de 70\/30\u00a0% ne s\u2019applique \u00e0 un mod\u00e8le de service d\u00e9di\u00e9. Les niveaux de service sont \u00e9tablis en fonctions de vos exigences.<\/p>\n<p>Contrairement \u00e0 un service partag\u00e9, tous vos appels peuvent \u00eatre trait\u00e9s en personne.<\/p>\n<p>Le mod\u00e8le de service d\u00e9di\u00e9 co\u00fbte substantiellement plus cher, puisque vous ne profitez pas des frais partag\u00e9s.<\/p>\n<p>Par exemple :<\/p>\n<p><em>Le taux horaire moyen d\u2019un agent de service \u00e0 la client\u00e8le partag\u00e9 est d\u2019environ 0,20 $ l\u2019heure, alors que le taux horaire moyen d\u2019un agent d\u00e9di\u00e9 est d\u2019environ 35,00\u00a0$ l\u2019heure.<\/em><\/p>\n<p>Le montant que vous investissez pour avoir des agents d\u00e9di\u00e9s refl\u00e8te le niveau d\u2019expertise dont vous voulez que vos agents disposent, la capacit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 vos clients \u00ab en personne \u00bb et imm\u00e9diatement.<\/p>\n<p>Lorsque vous choisissez un mod\u00e8le de service d\u00e9di\u00e9, vous engagez essentiellement un employ\u00e9 \u00e0 distance, mais sans les frais aff\u00e9rents de ressources humaines, tels que\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les frais de recrutement et de formation, d\u2019avantages sociaux, de vacances, de cong\u00e9s de maladie, ainsi que les frais d\u2019exploitation comme :<\/li>\n<li>l\u2019espace occup\u00e9 par les bureaux, les frais de t\u00e9l\u00e9phonie, les frais d\u2019informatique et les frais administratifs.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En plus d\u2019abaisser vos frais g\u00e9n\u00e9raux, le recours \u00e0 un mod\u00e8le de service d\u00e9di\u00e9 vous permet de r\u00e9duire le temps que vous consacrez \u00e0 la gestion de votre entreprise pour vous laisser d\u00e9velopper vos activit\u00e9s de base.<\/p>\n<h3><strong><span style=\"font-size: 20px;\">Ce qu\u2019il faut consid\u00e9rer lorsqu\u2019on choisit un mod\u00e8le de service d\u00e9di\u00e9 :<\/span><\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li>Pr\u00e9voyez-vous un volume constant d\u2019appels, de courriels ou de clavardage sur une base quotidienne?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>R\u00e9pondez-vous \u00e0 des demandes d\u2019information complexes (de niveau deux ou trois), de consultation ou de d\u00e9pannage de la part des clients?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Pr\u00e9voyez-vous recevoir des appels durant plus de cinq minutes et jusqu\u2019\u00e0 une demi-heure, ou plus encore?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Voulez-vous des agents qui connaissent aussi bien vos produits et services que vos propres employ\u00e9s internes?<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Cherchez-vous \u00e0 \u00e9tablir un contact tr\u00e8s personnel avec vos clients, et un sous-traitant qui refl\u00e8te la personnalit\u00e9 de votre marque?<\/li>\n<li>Votre budget vous permet-il d\u2019assumer les co\u00fbts d\u2019un service d\u00e9di\u00e9?<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Au bout du compte, ce qu\u2019il faut c\u2019est : \u00ab En avoir pour son argent \u00bb.<\/strong><\/p>\n<p>Comme nous l\u2019avons mentionn\u00e9 plus haut, plus de 90 % des entreprises ont recours au mod\u00e8le de service partag\u00e9, dans la grande majorit\u00e9 des cas, pour l\u2019\u00e9norme \u00e9conomie que cela repr\u00e9sente.<\/p>\n<p>Si, par contre, vous avez besoin qu\u2019un expert d\u00e9di\u00e9 de vos produits ou services r\u00e9ponde \u00e0 chaque appel de vos clients, alors le prix \u00e9lev\u00e9 qu\u2019il vous en co\u00fbtera pour un service d\u00e9di\u00e9 sera un bon investissement.<\/p>\n<p>Quel que soit le mod\u00e8le que vous choisissez, il est important de d\u00e9terminer clairement vos besoins avant d\u2019engager un service de gestion des appels.<\/p>\n<p>\u00c0 moins que vous teniez \u00e0 ce qu\u2019un agent d\u00e9di\u00e9 de soutien \u00e0 la client\u00e8le r\u00e9ponde exclusivement \u00e0 vos appels, vous opterez probablement pour un service partag\u00e9. Cela dit, la solution ne se r\u00e9sume peut-\u00eatre pas \u00e0 cette alternative. Un bon fournisseur de service de gestion des appels sera \u00e0 l\u2019\u00e9coute de vos besoins et vous offrira la meilleure solution possible pour y r\u00e9pondre.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/i24image.com\/fr\/\">i24 Solutions de gestion d\u2019appels<\/a> est \u00e0 l\u2019\u00e9coute. Appelez-vous au 800-667-6767 si vous avez des questions. Nous voulons faire partie int\u00e9grante de votre r\u00e9ussite \u2013 un appel \u00e0 la fois.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si vous n\u2019avez jamais eu recours \u00e0 un service de r\u00e9ponse t\u00e9l\u00e9phonique, vous ne savez probablement pas qu\u2019il y a deux types de model\u00e9s offerts : service partag\u00e9 et service d\u00e9di\u00e9. Si vous avez d\u00e9j\u00e0 engag\u00e9 un centre d\u2019appels auparavant, il y a 90\u00a0% des chances que votre service s\u2019inspirait d\u2019un mod\u00e8le de service partag\u00e9. 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