C’est une personne qui supervise l’équipe des agents de gestion des appels. Elle soutient les agents par la rétroaction et le mentorat et met en place des indicateurs de rendement clés pour assurer l’exactitude et la qualité des réponses et informations données aux appelants. Le superviseur est toujours prêt à intervenir et au besoin, à répondre lui-même aux appels