i24 FAQs

Il s’agit d’un service de gestion d’appels simplifié, dans le cadre duquel un agent répond aux appels et les achemine à la personne ou au service demandé.

Une entreprise qui n’emploie pas de réceptionniste peut utiliser ce service durant ses heures ouvrables afin qu’une vraie personne – et non un système automatisé (« Appuyez sur le 1, sur le 2 », etc.) – réponde à ses clients. Ce service est rentable dans la mesure où il permet d’éliminer le salaire d’une réceptionniste.

Dans un modèle de services partagés, les agents sont des généralistes offrant un service de base aux appelants. Dans un modèle de service dédié, les agents répondent aux appels d’une seule entreprise. Ils sont formés de manière à avoir un niveau d’expertise comparable à celui du personnel de l’entreprise. Par conséquent, un service dédié coûte nettement plus cher qu’un service partagé.

C’est un outil que l’agent utilise pour gérer les appels destinés à l’entreprise cliente. Le contenu et la séquence du script sont personnalisés en fonction de l’information et des instructions qu’elle lui a fournies au début de leur relation d’affaire. Le script présente à l’agent un certain nombre de scénarios, qui sont autant de raisons d’appels, et l’invite à recueillir certains renseignements en fonction du scénario approprié. Une fois l’appel terminé, le message est automatiquement acheminé à qui de droit, selon la nature de l’appel

Le protocole d’un service des appels se réfère au traitement des informations, des instructions, des procédures et de l’étiquette du client lors de la gestion de ses appels.

C’est un numéro SDA (sélection directe à l’arrivée) est un numéro de téléphone unique à dix chiffres donné au client du service de répondeur pour transférer son numéro de téléphone professionnel vers le service. Lorsque le numéro SDA est déclenché par un appel entrant du client, le script d’appel associé est présenté à un agent du service de réponse téléphonique formé à cet effet.

C’est un rapport d’information adapté aux besoins précis de l’entreprise cliente. Par exemple, une entreprise peut vouloir obtenir un rapport qui répartit les appels en fonction de leur nature ou de la langue des appelants, de leur genre, âge, ville, etc. Chez i24, les rapports sont automatiquement envoyés au client par courriel, à la fréquence qu’il a déterminée.

C’est une personne qui supervise l’équipe des agents de gestion des appels. Elle soutient les agents par la rétroaction et le mentorat et met en place des indicateurs de rendement clés pour assurer l’exactitude et la qualité des réponses et informations données aux appelants. Le superviseur est toujours prêt à intervenir et au besoin, à répondre lui-même aux appels

Calendrier du personnel de garde de l’entreprise cliente. Ce document permet au service de gestion d’appels de savoir qui il peut joindre en tout temps pour lui acheminer les appels et les messages. Le script est conçu de manière à faire apparaître automatiquement le nom de cette personne. L’entreprise cliente peut régler le calendrier elle-même en fonction de roulements quotidiens, hebdomadaires ou mensuels.

Historique des mesures prises par l’équipe de répartition pour acheminer un appel à l’entreprise cliente, soit les tentatives d’appels, les messages textes, les envois de courriels, etc.

Personne qui achemine les messages selon les instructions fournies par l’entreprise cliente, par exemple en l’appelant directement, en lui envoyant un message texte, etc. Si le répartiteur n’arrive pas à joindre la première personne de garde à l’intérieur du délai imparti, il suivra la procédure établie jusqu’à ce que l’appel soit traité.

C’est un Représentant du service à la clientèle qui est formé professionnellement pour répondre aux appelants (clients d’entreprises) et gérer leurs demandes, dont leurs demandes d’information.