FAQs
FAQs
Vous avez
des Questions?
Vous avez
des Questions?
Nous avons des réponses!
*Désistement: Service de réponse aux questions uniquement. Le sens de la vie, la théorie du big bang ou la raison pour laquelle les chaussettes disparaissent dans le sèche-linge ne relèvent pas de notre compétence. Nous vous suggérons d’essayer Alexa, ChatGPT ou votre oncle qui sait tout.
SERVICE DE RÉPONSE AUX APPELS FAQ
Alors que les deux gèrent les appels téléphoniques, le service de gestion d’appels ne s’occupe généralement que des appels entrants destinés à une entreprise; il prend les messages, les lui achemine et fournit des renseignements de base aux appelants.
Comparativement, le centre d’appels gère de forts volumes d’appels entrants et sortants pour les entreprises. Ses agents sont habituellement formés pour répondre aux demandes d’information des appelants, leur fournir du soutien et faire de la prospection.
Un service de gestion d’appels est utile pour une entreprise qui reçoit un fort volume d’appels téléphoniques ou qui souhaite fournir du soutien jour et nuit à ses clients sans pour autant y affecter ses propres employés. Un tel service peut également être utile pour toute personne qui souhaite projeter une image professionnelle et a besoin qu’on réponde à ses appels à sa place.
Un numéro SDA (sélection directe à l’arrivée) est un numéro de téléphone unique de dix chiffres qu’une entreprise ou un professionnel faisant affaire avec un service de gestion d’appels utilise pour que ses appels y soient acheminés. Lorsque le numéro SDA est activé par un appel téléphonique d’un client de cette entreprise ou de ce professionnel, le script associé s’affiche sur l’écran de l’agent dûment formé.
Un agent dument formé du service de gestion d’appels répond à l’appel en suivant un script (séries d’instructions prédéterminées) de manière à ce que l’appelant ait l’impression qu’il s’adresse à un représentant de l’entreprise ou du professionnel qu’il souhaite joindre et non un service intermédiaire.
Un service de réponse téléphonique répond aux appels téléphoniques entrants pour le compte d’une autre entreprise ou d’un particulier. Ils peuvent être utilisés à diverses fins, telles que le service à la clientèle, le traitement des commandes, la prise de rendez-vous, les appels d’urgence en dehors des heures de bureau, etc.
QUELS TYPES D’APPELS LES SERVICES DE RÉPONSE TÉLÉPHONIQUES GÉRENT-ILS ?
Service à la clientèle d’ordre général : appels de clients ayant des problèmes avec les produits ou services de l’entreprise; le service de gestion d’appels fournit du dépannage ou du soutien de base.
Traitement d’appels d’urgence. Le service de gestion d’appels prend alors les mesures appropriées, en contactant, par exemple, les services d’urgence ou le personnel de garde de l’entreprise.
Acheminement d’appels au bon service ou à la bonne personne à l’intérieur de l’entreprise.
Prise de messages de clients lorsque l’entreprise est fermée ou que ses employés ne sont pas disponibles.
Prise de commandes de clients, y compris les confirmations de commandes.
Prise de rendez-vous : appels de clients souhaitant prendre rendez-vous, faire des réservations ou en savoir plus sur les disponibilités de l’entreprise.
Demandes d’information générale: appels de clients souhaitant en savoir plus sur l’entreprise et les produits ou services qu’elle offre.
QUESTIONS GÉNÉRALES – La plupart des services de réponse aux appels sont généralistes et répondent aux appels des clients qui posent des questions d’ordre général sur l’entreprise ou ses services. Ils répondent aux appels des entreprises de tous types et de toutes tailles, qu’il s’agisse d’entreprises de plomberie exploitées par leur propriétaire ou de sociétés nationales de gestion immobilière. Bien que les exigences puissent varier en fonction du secteur et de la taille de l’entreprise, les services de réponse téléphonique traitent généralement les appels suivants:
QUE SE PASSERA-T-IL SI JE DÉCIDE DE RECOURIR À UN SERVICE DE GESTION D’APPELS ?
i24 Solutions de gestion d’appels est l’une des rares entreprises de ce secteur à proposer à ses clients une démonstration en direct avant d’activer leur service.
L’entreprise cliente passe en revue tous les aspects de son compte avec nous. Puis, elle voit comment l’agent gère un appel du début à la fin. C’est le moment d’apporter les ultimes changements, au besoin.
Lorsque l’agent reçoit un appel, il suit un script d’accueil adapté en fonction de l’entreprise qu’il représente et du type d’appels qu’elle reçoit. Il s’enquiert ensuite du nom de l’appelant, de son numéro de téléphone et de la raison de son appel.
S’il ne peut pas répondre aux questions de l’appelant ou résoudre son problème sur-le-champ, il acheminera l’appel à son superviseur ou prendra un message en indiquant à l’appelant qu’un technicien le rappellera sous peu.
Les agents d’i24, notre service de gestion d’appels, sont formés pour être amicaux, compréhensifs et professionnels dans leurs interactions avec les appelants. Comme ils bénéficient de formation et de coaching continus, ils ne cessent d’améliorer leurs compétences et sont en mesure de s’adapter à l’évolution des entreprises et des secteurs d’activité qu’ils représentent.
Voici les principales méthodes de facturation dans ce secteur.
– Tarif à la minute. Toutes les minutes que les agents passent au téléphone avec les appelants sont facturées.
– Forfait mensuel. La plupart des services de gestion d’appels offrent un forfait mensuel qui comprend une banque de minutes et facture les minutes supplémentaires en sus. C’est une option avantageuse pour les entreprises, car elles ne paient que pour le temps où le service est utilisé.
La plupart des services de gestion d’appels professionnels facturent également des frais d’établissement de compte. Ces frais uniques englobent les coûts de formation et de préparation des agents qui gèreront les appels de l’entreprise cliente.
Découverte et personnalisation. Une fois que vous aurez communiqué avec le service de gestion d’appels – par téléphone, courriel ou formulaire sur le web – un représentant vous rappellera pour comprendre vos besoins précis. C’est l’étape de la découverte. Voici des exemples de questions qui vous seront posées :
– Quels problèmes de gestion d’appels avez-vous en ce moment?
– Combien d’appels recevez-vous et, selon vous, combien en ratez-vous?
– Quels renseignements devez-vous fournir aux gens qui vous appellent ou obtenir auprès d’eux?
Les réponses à ces questions constitueront la base du script personnalisé que l’agent de gestion des appels utilisera pour servir vos clients.
TERMINOLOGIE DES SERVICES DE GESTION D’APPELS
Il s’agit d’un service de gestion d’appels simplifié, dans le cadre duquel un agent répond aux appels et les achemine à la personne ou au service demandé.
Une entreprise qui n’emploie pas de réceptionniste peut utiliser ce service durant ses heures ouvrables afin qu’une vraie personne – et non un système automatisé (« Appuyez sur le 1, sur le 2 », etc.) – réponde à ses clients. Ce service est rentable dans la mesure où il permet d’éliminer le salaire d’une réceptionniste.
Dans un modèle de services partagés, les agents sont des généralistes offrant un service de base aux appelants. Dans un modèle de service dédié, les agents répondent aux appels d’une seule entreprise. Ils sont formés de manière à avoir un niveau d’expertise comparable à celui du personnel de l’entreprise. Par conséquent, un service dédié coûte nettement plus cher qu’un service partagé.
C’est un outil que l’agent utilise pour gérer les appels destinés à l’entreprise cliente. Le contenu et la séquence du script sont personnalisés en fonction de l’information et des instructions qu’elle lui a fournies au début de leur relation d’affaire. Le script présente à l’agent un certain nombre de scénarios, qui sont autant de raisons d’appels, et l’invite à recueillir certains renseignements en fonction du scénario approprié. Une fois l’appel terminé, le message est automatiquement acheminé à qui de droit, selon la nature de l’appel
Le protocole d’un service des appels se réfère au traitement des informations, des instructions, des procédures et de l’étiquette du client lors de la gestion de ses appels.
C’est un rapport d’information adapté aux besoins précis de l’entreprise cliente. Par exemple, une entreprise peut vouloir obtenir un rapport qui répartit les appels en fonction de leur nature ou de la langue des appelants, de leur genre, âge, ville, etc. Chez i24, les rapports sont automatiquement envoyés au client par courriel, à la fréquence qu’il a déterminée.
C’est une personne qui supervise l’équipe des agents de gestion des appels. Elle soutient les agents par la rétroaction et le mentorat et met en place des indicateurs de rendement clés pour assurer l’exactitude et la qualité des réponses et informations données aux appelants. Le superviseur est toujours prêt à intervenir et au besoin, à répondre lui-même aux appels
Calendrier du personnel de garde de l’entreprise cliente. Ce document permet au service de gestion d’appels de savoir qui il peut joindre en tout temps pour lui acheminer les appels et les messages. Le script est conçu de manière à faire apparaître automatiquement le nom de cette personne. L’entreprise cliente peut régler le calendrier elle-même en fonction de roulements quotidiens, hebdomadaires ou mensuels.
Historique des mesures prises par l’équipe de répartition pour acheminer un appel à l’entreprise cliente, soit les tentatives d’appels, les messages textes, les envois de courriels, etc.
Personne qui achemine les messages selon les instructions fournies par l’entreprise cliente, par exemple en l’appelant directement, en lui envoyant un message texte, etc. Si le répartiteur n’arrive pas à joindre la première personne de garde à l’intérieur du délai imparti, il suivra la procédure établie jusqu’à ce que l’appel soit traité.
C’est un Représentant du service à la clientèle qui est formé professionnellement pour répondre aux appelants (clients d’entreprises) et gérer leurs demandes, dont leurs demandes d’information.
Un numéro SDA (sélection directe à l’arrivée) est un numéro de téléphone unique de dix chiffres qu’une entreprise ou un professionnel faisant affaire avec un service de gestion d’appels utilise pour que ses appels y soient acheminés. Lorsque le numéro SDA est activé par un appel téléphonique d’un client de cette entreprise ou de ce professionnel, le script associé s’affiche sur l’écran de l’agent dûment formé.
Que vous soyez nouveau ou établi, que vous disposiez d’un bureau local ou de bureaux multinationaux, notre engagement envers un service de qualité est identique.
Avez-vous besoin de quelqu’un pour gérer vos appels de gestion immobilière après les heures d’ouverture ou pour gérer vos demandes Web? i24 possède la technologie et le talent qui vous donnent le temps de gérer votre entreprise au lieu de courir après votre téléphone.
Ne ratez plus jamais un appel – guide des services de gestion d’appels 24/7
Ne ratez plus jamais un appel - guide des services de gestion d’appels 24/7 Dans un monde de plus en plus connecté, on s’attend à pouvoir joindre n’importe qui [...]
Ne manquez plus jamais un appel – Votre guide des services de réponse téléphonique après les heures de bureau
Ne manquez plus jamais un appel - Votre guide des services de réponse téléphonique après les heures de bureau Dans un monde de plus en plus connecté, on s’attend [...]
Vous trouvez qu’un service de réponse téléphonique est dépassé – et le service à la clientèle, lui?
Vous trouvez qu’un service de réponse téléphonique est dépassé – et le service à la clientèle, lui? Est-ce que ça existe même encore, un service de réponse téléphonique? [...]
