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*Désistement: Service de réponse aux questions uniquement. Le sens de la vie, la théorie du big bang ou la raison pour laquelle les chaussettes disparaissent dans le sèche-linge ne relèvent pas de notre compétence. Nous vous suggérons d’essayer Alexa, ChatGPT ou votre oncle qui sait tout.
SERVICE DE RÉPONSE AUX APPELS FAQ
Bien que les deux services gèrent les appels téléphoniques, le service de gestion des appels ne traite généralement que les appels entrants vers une entreprise ; il prend les messages, les achemine vers l’entreprise et fournit les informations essentielles aux appelants.
En comparaison, le centre d’appels gère d’importants volumes d’appels entrants et sortants pour les entreprises. Ses agents sont généralement formés pour répondre aux demandes des appelants et fournir une assistance et une prospection client.
Un service de gestion d’appels est utile pour une entreprise qui reçoit un fort volume d’appels téléphoniques ou qui souhaite fournir du soutien jour et nuit à ses clients sans pour autant y affecter ses propres employés. Un tel service peut également être utile pour toute personne qui souhaite projeter une image professionnelle et a besoin qu’on réponde à ses appels à sa place.
Un numéro SDA (sélection directe à l’arrivée) est un numéro de téléphone unique de dix chiffres qu’une entreprise ou un professionnel faisant affaire avec un service de gestion d’appels utilise pour que ses appels y soient acheminés. Lorsque le numéro SDA est activé par un appel téléphonique d’un client de cette entreprise ou de ce professionnel, le script associé s’affiche sur l’écran de l’agent dûment formé.
Un agent dument formé du service de gestion d’appels répond à l’appel en suivant un script (séries d’instructions prédéterminées) de manière à ce que l’appelant ait l’impression qu’il s’adresse à un représentant de l’entreprise ou du professionnel qu’il souhaite joindre et non un service intermédiaire.
Un service de réponse téléphonique répond aux appels téléphoniques entrants pour le compte d’une autre entreprise ou d’un particulier. Ils peuvent être utilisés à diverses fins, telles que le service à la clientèle, le traitement des commandes, la prise de rendez-vous, les appels d’urgence en dehors des heures de bureau, etc.
QUELS TYPES D’APPELS LES SERVICES DE RÉPONSE TÉLÉPHONIQUES GÉRENT-ILS ?
Service à la clientèle d’ordre général : appels de clients ayant des problèmes avec les produits ou services de l’entreprise; le service de gestion d’appels fournit du dépannage ou du soutien de base.
Traitement d’appels d’urgence. Le service de gestion d’appels prend alors les mesures appropriées, en contactant, par exemple, les services d’urgence ou le personnel de garde de l’entreprise.
Acheminement d’appels au bon service ou à la bonne personne à l’intérieur de l’entreprise.
Prise de messages de clients lorsque l’entreprise est fermée ou que ses employés ne sont pas disponibles.
Prise de commandes de clients, y compris les confirmations de commandes.
Prise de rendez-vous : appels de clients souhaitant prendre rendez-vous, faire des réservations ou en savoir plus sur les disponibilités de l’entreprise.
Demandes d’information générale: appels de clients souhaitant en savoir plus sur l’entreprise et les produits ou services qu’elle offre.
QUESTIONS GÉNÉRALES – La plupart des services de réponse aux appels sont généralistes et répondent aux appels des clients qui posent des questions d’ordre général sur l’entreprise ou ses services. Ils répondent aux appels des entreprises de tous types et de toutes tailles, qu’il s’agisse d’entreprises de plomberie exploitées par leur propriétaire ou de sociétés nationales de gestion immobilière. Bien que les exigences puissent varier en fonction du secteur et de la taille de l’entreprise, les services de réponse téléphonique traitent généralement les appels suivants:
QUE SE PASSERA-T-IL SI JE DÉCIDE DE RECOURIR À UN SERVICE DE GESTION D’APPELS ?
Gestion d’appels i24 est l’un des rares services de réponse téléphonique à proposer une démonstration en direct avant la mise en service.
Le client participera à une visite détaillée de son compte. Il découvrira comment l’agent gère l’échange avec l’appelant, de « Bonjour… » à « Au revoir… ».
Si des modifications doivent être apportées, elles seront faites à ce moment précis.
Lorsqu’un appel arrive, l’agent suit un message d’accueil prédéfini, adapté à l’entreprise et au type d’appel reçu. Il peut ensuite poser une série de questions afin de recueillir des informations auprès de l’appelant, telles que son nom, son numéro de téléphone et le motif de son appel.
Si un agent ne parvient pas à résoudre le problème de l’appelant ou à répondre à sa question, il peut alors transférer l’appel à un superviseur ou prendre un message d’introduction et informer le client qu’un technicien le rappellera.
Les agents de réponse téléphonique sont formés pour être aimables, empathiques et professionnels dans leurs interactions avec les appelants. Les agents i24 bénéficient d’une formation et d’un accompagnement continus pour améliorer leurs compétences et s’adapter aux évolutions de l’entreprise ou du secteur.
Voici les principales méthodes de facturation dans ce secteur.
– Tarif à la minute. Toutes les minutes que les agents passent au téléphone avec les appelants sont facturées.
– Forfait mensuel. La plupart des services de gestion d’appels offrent un forfait mensuel qui comprend une banque de minutes et facture les minutes supplémentaires en sus. C’est une option avantageuse pour les entreprises, car elles ne paient que pour le temps où le service est utilisé.
La plupart des services de gestion d’appels professionnels facturent également des frais d’établissement de compte. Ces frais uniques englobent les coûts de formation et de préparation des agents qui gèreront les appels de l’entreprise cliente.
Découverte et personnalisation. Une fois que vous aurez communiqué avec le service de gestion d’appels – par téléphone, courriel ou formulaire sur le web – un représentant vous rappellera pour comprendre vos besoins précis. C’est l’étape de la découverte. Voici des exemples de questions qui vous seront posées :
– Quels problèmes de gestion d’appels avez-vous en ce moment?
– Combien d’appels recevez-vous et, selon vous, combien en ratez-vous?
– Quels renseignements devez-vous fournir aux gens qui vous appellent ou obtenir auprès d’eux?
Les réponses à ces questions constitueront la base du script personnalisé que l’agent de gestion des appels utilisera pour servir vos clients.
TERMINOLOGIE DES SERVICES DE GESTION D’APPELS
Il s’agit d’un service de gestion d’appels simplifié, dans le cadre duquel un agent répond aux appels et les achemine à la personne ou au service demandé.
Une entreprise qui n’emploie pas de réceptionniste peut utiliser ce service durant ses heures ouvrables afin qu’une vraie personne – et non un système automatisé (« Appuyez sur le 1, sur le 2 », etc.) – réponde à ses clients. Ce service est rentable dans la mesure où il permet d’éliminer le salaire d’une réceptionniste.
Dans un modèle de services partagés, les agents sont des généralistes offrant un service de base aux appelants. Dans un modèle de service dédié, les agents répondent aux appels d’une seule entreprise. Ils sont formés de manière à avoir un niveau d’expertise comparable à celui du personnel de l’entreprise. Par conséquent, un service dédié coûte nettement plus cher qu’un service partagé.
C’est un outil que l’agent utilise pour gérer les appels destinés à l’entreprise cliente. Le contenu et la séquence du script sont personnalisés en fonction de l’information et des instructions qu’elle lui a fournies au début de leur relation d’affaire. Le script présente à l’agent un certain nombre de scénarios, qui sont autant de raisons d’appels, et l’invite à recueillir certains renseignements en fonction du scénario approprié. Une fois l’appel terminé, le message est automatiquement acheminé à qui de droit, selon la nature de l’appel
Un protocole de service de réponse téléphonique fait référence aux informations, instructions, procédures et étiquette lors de la gestion de vos appels.
C’est un rapport d’information adapté aux besoins précis de l’entreprise cliente. Par exemple, une entreprise peut vouloir obtenir un rapport qui répartit les appels en fonction de leur nature ou de la langue des appelants, de leur genre, âge, ville, etc. Chez i24, les rapports sont automatiquement envoyés au client par courriel, à la fréquence qu’il a déterminée.
C’est une personne qui supervise l’équipe des agents de gestion des appels. Elle soutient les agents par la rétroaction et le mentorat et met en place des indicateurs de rendement clés pour assurer l’exactitude et la qualité des réponses et informations données aux appelants. Le superviseur est toujours prêt à intervenir et au besoin, à répondre lui-même aux appels
Calendrier du personnel de garde de l’entreprise cliente. Ce document permet au service de gestion d’appels de savoir qui il peut joindre en tout temps pour lui acheminer les appels et les messages. Le script est conçu de manière à faire apparaître automatiquement le nom de cette personne. L’entreprise cliente peut régler le calendrier elle-même en fonction de roulements quotidiens, hebdomadaires ou mensuels.
Historique des mesures prises par l’équipe de répartition pour acheminer un appel à l’entreprise cliente, soit les tentatives d’appels, les messages textes, les envois de courriels, etc.
Personne qui achemine les messages selon les instructions fournies par l’entreprise cliente, par exemple en l’appelant directement, en lui envoyant un message texte, etc. Si le répartiteur n’arrive pas à joindre la première personne de garde à l’intérieur du délai imparti, il suivra la procédure établie jusqu’à ce que l’appel soit traité.
C’est un Représentant du service à la clientèle qui est formé professionnellement pour répondre aux appelants (clients d’entreprises) et gérer leurs demandes, dont leurs demandes d’information.
Un numéro SDA (sélection directe à l’arrivée) est un numéro de téléphone unique de dix chiffres qu’une entreprise ou un professionnel faisant affaire avec un service de gestion d’appels utilise pour que ses appels y soient acheminés. Lorsque le numéro SDA est activé par un appel téléphonique d’un client de cette entreprise ou de ce professionnel, le script associé s’affiche sur l’écran de l’agent dûment formé.
Que vous soyez nouveau ou établi, que vous disposiez d’un bureau local ou de bureaux multinationaux, notre engagement envers un service de qualité est identique.
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