Les représentants du service à la clientèle doivent être en mesure de fournir des réponses rapidement.
Qu’il s’agisse d’une question sur les caractéristiques d’un produit, son admissibilité, sa composition, une politique de tarification, une procédure ou un processus spécifique, les clients s’attendent à obtenir une information fiable sans délai.
Pour les entreprises qui gèrent une vaste documentation, de nombreuses gammes de produits et des procédures en constante évolution, cette attente représente un défi important.
L’un de nos clients du secteur pharmaceutique faisait face à cette réalité. Avec un vaste portefeuille de produits répartis dans plusieurs catégories, il était irréaliste de demander à nos représentants de maîtriser en profondeur l’ensemble de ces informations.
Malgré l’accès à une documentation détaillée, à des guides produits et à du matériel de référence complet, la gestion de l’information et la mise à jour des formations devenaient un défi opérationnel. L’information existait, mais trouver rapidement la bonne réponse pendant une conversation en direct devenait de plus en plus complexe.
Chez i24, nous avons vu une occasion d’utiliser l’intelligence artificielle de façon concrète et efficace.
L’objectif n’était pas de remplacer les agents.
L’objectif était de leur donner les outils nécessaires pour mieux accompagner les clients.
Le résultat : un assistant FAQ personnalisé propulsé par l’IA, conçu spécifiquement pour notre environnement de service à la clientèle. Un outil interne de type ChatGPT qui permet aux agents d’accéder à des réponses précises en quelques secondes.
Le défi : l’information était disponible, mais difficilement accessible
Chaque interaction avec un client repose sur l’accès à une information exacte.
Lorsqu’un client appelle avec une question, le représentant doit être en mesure de répondre avec assurance et cohérence.
Cependant, même les équipes les mieux formées rencontrent des défis lorsque :
- Le catalogue de produits s’agrandit.
- Les procédures évoluent régulièrement.
- La documentation devient volumineuse.
- Plusieurs départements gèrent leurs propres sources d’information.
- De nouveaux employés sont en intégration.
- Le volume d’appels augmente.
Dans ces situations, les agents doivent souvent consacrer un temps précieux à rechercher l’information dans des documents, manuels, PDF, guides de formation ou bases de connaissances.
Même lorsque la réponse existe, la trouver rapidement n’est pas toujours simple.
Cela peut entraîner :
- Des temps de traitement d’appels plus longs.
- Une augmentation des mises en attente.
- Des réponses moins uniformes.
- Des besoins de formation plus importants.
- Une baisse de l’efficacité opérationnelle.
Notre client avait besoin d’une solution permettant de rendre l’information fiable instantanément accessible à chaque agent.
La vision : un assistant IA interne pour les équipes de service à la clientèle
Aujourd’hui, les outils d’intelligence artificielle sont nombreux.
Le problème, c’est que plusieurs plateformes d’IA publiques s’appuient sur des renseignements recueillis à travers Internet. Pour les opérations de service à la clientèle, cela peut représenter un risque important.
Les entreprises ne peuvent pas se permettre de fournir des réponses basées sur des hypothèses, des informations désuètes ou des sources non officielles.
Notre vision était différente.
Nous voulions créer un assistant de connaissances alimenté par l’IA, entraîné exclusivement à partir de la documentation approuvée par nos clients.
L’objectif était simple :
Permettre aux agents de poser leurs questions en langage naturel et d’obtenir instantanément des réponses précises, validées et conformes à l’information du client.
Au lieu d’être limités à des mots-clés ou à des formats de recherche rigides, ils peuvent poser leurs questions avec leurs propres mots, comme s’ils s’adressaient à un collègue. En quelques secondes, l’IA fournit une réponse basée uniquement sur l’information fournie et approuvée par le client.
Une approche différente de l’intelligence artificielle
La plupart des systèmes d’IA tentent de répondre à tout.
Notre solution a été conçue précisément pour ne pas le faire.
L’une des exigences les plus importantes du projet était de s’assurer que l’IA ne s’appuie jamais sur des sources non officielles.
Pour y parvenir, le système est alimenté exclusivement par :
- Documentation produit
- Guides de services
- Procédures internes
- Manuels de formation
- Politiques d’entreprise
- Contenu de la base de connaissances approuvée
- Documents de référence fournis par le client
Si une information ne fait pas partie de cet écosystème de connaissances approuvé, l’IA ne génère pas de réponse spéculative.
Cela crée un environnement contrôlé où l’exactitude demeure la priorité absolue.
La conception de la solution
Le développement de cet outil a nécessité la collaboration de plusieurs équipes chez i24.
Ce qui semblait être à première vue un simple projet technologique s’est rapidement transformé en une initiative opérationnelle d’envergure.
Pour assurer le succès du projet, nous avons mis sur pied une équipe multidisciplinaire dédiée.
L’équipe de programmation
Nos développeurs se sont concentrés sur :
- L’architecture de l’IA
- L’indexation des connaissances
- La recherche et la récupération de l’information
- Les contrôles de sécurité
- L’optimisation des recherches
- L’expérience utilisateur
Leur objectif était de créer une interface aussi simple que de poser une question, tout en offrant des résultats hautement fiables.
L’équipe des opérations
Les spécialistes des opérations ont contribué à définir :
- Les flux de travail des agents
- Les besoins d’accès aux connaissances
- Les procédures d’escalade
- Les scénarios d’utilisation quotidiens
- Les protocoles d’assurance qualité
Leur expérience terrain a permis de s’assurer que la solution reflète la réalité des interactions avec les clients.
Les gestionnaires du service à la clientèle
Nos responsables du service à la clientèle ont apporté leur expertise concernant :
- Les questions les plus fréquemment posées
- Les lacunes de connaissances les plus courantes
- Les défis liés à la formation
- Les types de demandes à fort volume
- Les besoins de soutien des agents
Cette contribution a permis de résoudre de véritables enjeux opérationnels plutôt que des problématiques théoriques.
Le défi : l’exactitude avant tout
Développer cet outil ne consistait pas simplement à connecter des documents à une intelligence artificielle.
Plusieurs questions critiques devaient être résolues :
- Comment s’assurer que l’information demeure à jour?
- Comment gérer les documents contradictoires?
- Que se passe-t-il lorsqu’une politique change?
- Quelle est la meilleure façon de présenter l’information aux agents?
- Comment empêcher du contenu non autorisé d’influencer les réponses?
- Comment maintenir une réponse cohérente à travers toutes les interactions?
Chaque décision avait un impact direct sur l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
L’équipe du projet a consacré plusieurs mois à perfectionner les processus, tester les résultats, valider les réponses et optimiser l’expérience utilisateur.
Le résultat est un assistant de connaissances alimenté par l’IA auquel les agents peuvent se fier lors de conversations en direct avec les clients.
Comment fonctionne l’assistant FAQ IA
L’expérience a été volontairement conçue pour être simple.
Étape 1 : L’agent pose une question
L’agent saisit sa question en langage naturel.
Par exemple :
- « Si j’ai des allergies, puis-je consommer le produit X? »
- « Quelle est la procédure d’annulation? »
- « Combien de grammes de protéines contient ce produit? »
Étape 2 : L’IA consulte les ressources approuvées
Le système analyse uniquement les documents et ressources approuvés par le client.
- Aucune recherche Internet
- Aucun site non officiel
- Aucune source externe
Étape 3 : Réponse instantanée
L’IA fournit une réponse claire et structurée en quelques secondes.
Étape 4 : L’agent aide le client
Avec l’information immédiatement disponible, le représentant peut répondre avec assurance sans mettre le client en attente ou chercher dans plusieurs documents.
L’impact sur les opérations
Les avantages vont bien au-delà de l’obtention de réponses plus rapides.
Des temps de réponse plus courts
Les agents passent moins de temps à chercher et davantage de temps à aider les clients.
Une plus grande exactitude
Les réponses demeurent conformes aux informations approuvées par l’entreprise.
Une meilleure uniformité
Les clients reçoivent la même information, peu importe le représentant qui traite leur demande.
Une confiance accrue des agents
Les représentants peuvent rapidement valider l’information avant de répondre.
Une formation simplifiée
Les nouveaux employés ont accès à un niveau d’expertise élevé dès leur arrivée.
Une meilleure expérience client
Les clients obtiennent des réponses plus rapides et plus précises.
Avant et après : l’impact de notre solution FAQ IA
| Sans assistant FAQ IA | Avec l’assistant FAQ IA d’i24 |
|---|---|
| Recherche manuelle dans plusieurs documents | Réponses instantanées en quelques secondes |
| Temps d’attente plus longs | Interactions plus rapides avec les clients |
| Réponses variables d’un agent à l’autre | Réponses standardisées à travers les équipes |
| Formation basée principalement sur la mémorisation | Connaissances accessibles à la demande |
| Risque accru d’utiliser de l’information désuète | Réponses basées uniquement sur les sources approuvées |
| Productivité réduite | Efficacité accrue |
| Intégration des nouveaux employés plus longue | Mise en autonomie plus rapide des agents |
| Frustration des clients causée par les délais | Satisfaction client améliorée |
Pourquoi l’exactitude est essentielle
Pour plusieurs entreprises, une mauvaise réponse peut avoir des conséquences importantes.
Une information erronée peut entraîner :
- L’insatisfaction des clients
- Une augmentation des escalades
- Des enjeux de conformité
- Des occasions de vente perdues
- Des impacts négatifs sur la réputation de la marque
C’est pourquoi l’exactitude a été placée au cœur de la solution.
Contrairement aux outils d’IA publics qui peuvent générer des réponses à partir de vastes ensembles de données provenant d’Internet, notre système répond uniquement à partir des informations vérifiées et fournies par le client.
Le résultat est un assistant IA qui agit comme une extension fiable de la base de connaissances de l’organisation.
Une solution adaptée à tous les secteurs d’activité
Bien que cet outil ait été développé pour répondre au défi particulier d’un client, ses applications s’étendent à pratiquement tous les secteurs.
Parmi les organisations qui peuvent en bénéficier :
- Les établissements de santé
- Les entreprises de gestion immobilière
- Les entreprises de restauration après sinistre, de CVAC et de plomberie
- Les commerces de détail
- Les entreprises de télécommunications
- Les manufacturiers
- Les firmes de services professionnels
Toute organisation possédant un volume important de connaissances internes peut tirer profit d’un accès instantané à une information fiable.
L’avenir du service à la clientèle : l’humain et l’IA
Les solutions d’IA les plus performantes ne sont pas conçues pour remplacer les humains.
Elles sont conçues pour les aider à mieux accomplir leur travail.
Notre assistant FAQ IA permet aux représentants de consacrer moins de temps à la recherche d’information et davantage de temps à accompagner les clients.
La technologie s’occupe de trouver l’information.
L’humain apporte l’empathie, le jugement, la résolution de problèmes et la création de relations durables.
Ensemble, ils offrent une expérience client plus rapide, plus cohérente et plus fiable.
Conclusion
Lorsqu’un client a eu besoin d’une meilleure façon d’accéder rapidement à l’information essentielle, i24 ne s’est pas contentée d’une base de connaissances traditionnelle ou d’un simple répertoire documentaire.
Nos équipes technologiques, opérationnelles et de service à la clientèle ont collaboré pour développer un assistant FAQ propulsé par l’IA capable de fournir des réponses fiables en quelques secondes.
Le résultat : un service plus rapide, une plus grande uniformité, une meilleure efficacité opérationnelle et davantage de confiance, autant pour les agents que pour les clients.
Parce que lorsque le service à la clientèle repose sur la connaissance, avoir la bonne réponse au bon moment peut faire toute la différence.
Communiquez avec nos conseillers pour découvrir comment les solutions d’IA d’i24 peuvent aider votre équipe à travailler plus efficacement, répondre plus rapidement et offrir une expérience client supérieure.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un assistant FAQ alimenté par l’IA?
Un assistant FAQ alimenté par l’IA est un outil de gestion des connaissances qui permet aux employés de poser des questions en langage naturel et d’obtenir instantanément des réponses basées sur la documentation approuvée de l’entreprise.
En quoi cette solution diffère-t-elle des outils d’IA publics?
Contrairement aux outils publics, l’assistant FAQ IA d’i24 utilise uniquement les informations fournies et approuvées par le client. Il ne s’appuie ni sur Internet ni sur des sources externes non validées.
L’IA peut-elle inventer des réponses?
Non. La solution est conçue pour récupérer l’information à partir de sources approuvées. Elle ne génère pas de réponses basées sur des renseignements externes non vérifiés.
Comment cet outil aide-t-il les agents du service à la clientèle?
Il réduit le temps de recherche, améliore la précision des réponses, augmente la confiance des agents et leur permet de se concentrer davantage sur les clients que sur la documentation.
La solution peut-elle être adaptée à différentes entreprises?
Oui. Chaque implantation est personnalisée selon la documentation, les procédures, les produits, les services et les besoins opérationnels du client.
Quels secteurs bénéficient le plus d’un assistant FAQ IA?
Toute organisation qui gère une grande quantité de connaissances internes, des produits complexes ou des procédures détaillées peut bénéficier d’une solution de connaissances alimentée par l’IA.
