Entrevue avec le psychologue Dr Nate Fuks
Dans un récent épisode de Beyond the Call, les animateurs d’i24, Nancy Breitman et Gary Blair, ont reçu le psychologue Dr Nate Fuks ainsi que Mia Michaud, gérante aux opérations, pour discuter de la psychologie derrière les premières impressions et de leur influence sur les relations d’affaires.
Le Dr Fuks, titulaire d’un doctorat en psychologie du counseling de l’Université McGill et praticien chez Empirical Wisdom Psychology and Consulting, a partagé ses réflexions sur la rapidité avec laquelle les gens se forgent une opinion et sur ce que les entreprises peuvent faire pour offrir une expérience client positive.
Questions et réponses avec le Dr Nate Fuks
Q : Pourquoi les premières impressions sont-elles si importantes?
Dr Nate Fuks :
Les premières impressions contribuent à établir un sentiment de sécurité émotionnelle. Aujourd’hui, cette attente fait partie intégrante de notre culture.
Les gens s’attendent à être traités avec respect, à être rassurés et à se sentir compris. Bien que la rapidité et l’efficacité soient importantes, l’empathie l’est tout autant. Le ton de la conversation joue également un rôle essentiel.
Les gens veulent se sentir écoutés. Ils veulent savoir que leurs émotions et leurs expériences sont prises en compte, non seulement pendant l’échange, mais dans l’ensemble de leur expérience avec une entreprise.
Cela aide à percevoir l’agent comme une personne authentique qui pense réellement ce qu’elle dit. En psychologie, nous parlons aussi de corégulation. Les variations de la voix, du ton et du rythme rendent la communication plus naturelle et harmonieuse.
Ce type d’interaction permet aux clients de se sentir davantage écoutés, compris et en sécurité.
À retenir pour les entreprises : La première expérience d’un client avec votre entreprise peut influencer toutes ses attentes pour la suite.
Q : À quelle vitesse les gens se font-ils une première impression?
Dr Nate Fuks :
En une fraction de seconde, notre cerveau accomplit deux tâches simultanément.
D’abord, il décode le contenu : ce qui a été dit et le message qui nous est transmis.
Ensuite, il analyse le ton de la voix. En psychologie, on appelle cela la prosodie. Il s’agit de la mélodie, du rythme et de l’intonation de la parole. C’est le premier signal qui nous aide à déterminer : cette personne est-elle digne de confiance? Est-elle compétente? Est-elle là pour m’aider?
Les recherches démontrent que nous portons ces jugements très rapidement. Parfois, un simple « Bonjour » suffit pour que nous tirions une première conclusion. Il s’agit souvent d’une réaction de notre système nerveux.
Notre réponse à la prosodie est parfois plus forte que notre analyse du contenu lui-même.
À retenir pour les entreprises : Lorsqu’un téléphone sonne, la personne qui répond a une responsabilité beaucoup plus grande que celle de simplement dire bonjour. Êtes-vous certain de l’impression que vous laissez dès les premiers instants?
Q : Chez i24, nous affirmons que l’empathie est un élément clé d’un excellent service à la clientèle. Est-ce que l’empathie peut s’enseigner?
Dr Nate Fuks :
Absolument.
Certaines personnes possèdent naturellement cette aptitude, mais elle peut tout à fait être développée. Ce sont des comportements qui se prêtent très bien à l’accompagnement et au coaching.
Le rythme, l’intonation, la richesse vocale et la structure des phrases influencent la façon dont nous sommes perçus. Les études démontrent constamment que les clients accordent beaucoup d’importance à ces qualités.
Grâce à la pratique, aux jeux de rôle, à la rétroaction immédiate et à l’application répétée, ces compétences peuvent être développées et intégrées à la culture et à la formation d’une organisation.
À retenir pour les entreprises : Vos représentants du service à la clientèle reçoivent-ils une formation adéquate en matière d’empathie?
Q : Comment rendre les interactions téléphoniques plus efficaces pour soutenir les objectifs d’affaires de nos clients?
Dr Nate Fuks :
Parmi les techniques simples et efficaces, les micro-pauses et le sourire peuvent faire une grande différence.
Prenez une respiration calme avant de parler. Cela transmet un sentiment de maîtrise et de confiance à votre interlocuteur.
Sourire peut sembler cliché, mais cela fonctionne.
Même au téléphone, les appelants perçoivent un sourire. Celui-ci contribue à mettre les gens à l’aise et rend l’échange plus naturel.
En psychologie du counseling, nous parlons également de microcompétences. L’une d’elles consiste à utiliser de petits signes d’encouragement comme : « Hum-hum », « Je comprends », « D’accord ».
Ces réactions démontrent que vous écoutez activement et que vous suivez la conversation. Elles transmettent le message : « Je vous suis. » « Je vous écoute. » « Je vous comprends. »
Une autre compétence importante est la reformulation.
Par exemple : « Si je comprends bien, vous faites face à X et votre principal défi est maintenant Y. Est-ce exact? »
Cela permet à l’appelant de constater qu’il a réellement été entendu. La validation est également essentielle.
Des phrases comme : « Je vous entends » ou « Cela a dû être stressant » témoignent d’empathie et de compréhension.
Elles reconnaissent l’expérience vécue par la personne et démontrent que ses difficultés sont prises au sérieux.
À retenir pour les entreprises : Une interaction téléphonique efficace n’est jamais le fruit du hasard. Elle est intentionnellement conçue.
Q : Et qu’en est-il de laisser une impression positive durable?
Dr Nate Fuks :
Il existe plusieurs techniques permettant de conclure une interaction sur une note forte et positive.
Par exemple, la reformulation et le reflet émotionnel. La première porte sur le contenu : « Il semble que nous ayons réglé votre situation concernant X. Puis-je vous aider avec autre chose? » La seconde porte sur les émotions : « J’espère que cela vous rassure davantage. » On reconnaît ainsi l’expérience émotionnelle de la personne.
La synthèse et l’orientation vers l’avenir sont également très utiles. Par exemple : « Si vous avez besoin de communiquer avec nous de nouveau, voici comment procéder. » Cela rassure le client en lui rappelant que le soutien demeure accessible.
Le message transmis est le suivant : « Nous sommes là pour vous. » « Nous avons compris votre situation. » « Nous serons disponibles si vous avez besoin d’aide à nouveau. »
À retenir pour les entreprises : Chaque interaction est une occasion de créer une expérience client exceptionnelle.
Q : Quelles qualités les entreprises devraient-elles rechercher lors de l’embauche de personnes capables de créer une excellente première impression?
Dr Nate Fuks :
Une qualité que je souligne toujours est la curiosité.
Les personnes curieuses de la nature humaine ont souvent un intérêt naturel pour les interactions avec les autres. Elles cherchent spontanément à comprendre ce que vit la personne à l’autre bout du fil. Elles adaptent naturellement leur rythme et leur style de communication à leur interlocuteur.
Les personnes curieuses pratiquent souvent, presque intuitivement, ce que nous appelons la corégulation, aidant ainsi les appelants à se sentir plus calmes et rassurés.
Leurs interactions transmettent les messages suivants : « Vos préoccupations sont importantes. » « Votre situation sera traitée avec soin et respect. » Ce sont des qualités particulièrement précieuses dans les rôles en contact direct avec la clientèle.
À retenir pour les entreprises : Chaque personne qui répond à vos appels représente la voix de votre entreprise. Comment choisissez-vous celles qui porteront cette responsabilité?
Mot de la fin
La psychologie des premières impressions va bien au-delà des interactions en personne. Dans l’environnement d’affaires actuel, chaque appel, message ou demande d’information représente une occasion de renforcer la confiance ou de la perdre.
Pour les organisations qui souhaitent bâtir des relations durables avec leurs clients, la réactivité n’est pas seulement un enjeu opérationnel. C’est un avantage psychologique.
Comme l’a souligné le Dr Fuks au cours de la discussion, les clients commencent à se faire une opinion dès les premiers instants. Les entreprises qui en sont conscientes et qui investissent dans une communication cohérente et de qualité sont souvent celles qui développent les relations les plus solides et durables.
Article inspiré de l’épisode « The Psychology of First Impressions » de Beyond the Call, mettant en vedette le Dr Nate Fuks, Nancy Breitman, Gary Blair et Mia Michaud.
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