Lorsqu’une entreprise cherche à améliorer son service à la clientèle, à accroître sa réactivité ou à réduire le nombre d’appels manqués, la conversation revient souvent au même point :
« Il nous faut plus de personnel. »
« Nous manquons de ressources. »
« Notre équipe est débordée. »
Même si les enjeux de main-d’œuvre sont bien réels, ils ne sont pas toujours la cause première des appels manqués. Dans bien des cas, le problème n’est pas le nombre d’employés disponibles, mais plutôt la façon dont les appels sont gérés, priorisés et distribués au sein de l’organisation.
Pour les dirigeants d’entreprise, il est important de comprendre cette différence. Embaucher de nouvelles ressources représente un investissement important en temps et en argent. À l’inverse, l’optimisation des processus peut souvent produire des résultats plus rapidement et de façon plus durable.
Examinons plus en détail pourquoi les appels sont manqués et ce que les entreprises peuvent faire pour corriger la situation.
Pourquoi les entreprises croient que les appels manqués sont un problème de personnel
Le raisonnement paraît logique.
Lorsqu’un appel n’est pas répondu, il est facile de conclure qu’il n’y a pas suffisamment de personnel disponible. Après tout, si les employés sont occupés, les appels risquent d’aboutir à la boîte vocale, de rester sans réponse ou d’entraîner des temps d’attente plus longs.
Mais cette hypothèse omet une réalité importante :
La plupart des employés ne sont pas assis à attendre que le téléphone sonne.
Ils servent des clients, gèrent des projets, répondent à des courriels, effectuent des tâches administratives, participent à des réunions et assument une multitude d’autres responsabilités tout au long de la journée.
Autrement dit, les appels manqués surviennent souvent non pas parce que l’entreprise manque de personnel, mais parce que les employés déjà en place sont occupés à accomplir d’autres tâches essentielles.
La question devient alors :
« Avons-nous besoin de plus d’employés? »
ou plutôt :
« Gérons-nous efficacement les communications avec nos clients? »
L’effet caché des interruptions constantes
Dans plusieurs organisations, on demande aux employés de répondre aux appels tout en accomplissant leurs tâches principales.
À première vue, cela semble efficace.
Dans les faits, cette approche entraîne souvent des difficultés importantes.
Imaginez une réceptionniste qui accueille les visiteurs tout en répondant aux appels entrants. Ou encore un adjoint administratif qui traite des factures, planifie des rendez-vous et répond aux demandes des clients simultanément.
Chaque interruption oblige l’employé à changer de contexte.
Cela peut entraîner :
- Des délais d’exécution plus longs
- Davantage d’erreurs
- Une baisse de productivité
- Une augmentation du stress
- Une expérience client moins uniforme
Ironiquement, demander aux employés de répondre eux-mêmes à tous les appels peut parfois créer davantage d’inefficacités opérationnelles que cela n’en résout.
Le résultat? Les appelants doivent attendre plus longtemps, tandis que les employés ont de plus en plus de difficulté à se concentrer sur leurs responsabilités principales.
Le véritable problème : les périodes sans couverture
Si le problème n’est pas toujours lié au personnel, quelle en est la cause?
L’une des explications les plus fréquentes est le manque de couverture.
Même les entreprises les mieux organisées traversent des périodes où répondre à chaque appel devient plus difficile :
- Pendant les pauses repas
- Durant les réunions
- Lors des périodes d’achalandage
- Après les heures d’ouverture
- Pendant les vacances
- Durant les congés fériés
- Lors des pointes saisonnières
Ces situations existent même dans les organisations qui disposent de bonnes équipes et d’un effectif suffisant.
Le défi n’est donc pas un manque de talent.
C’est un manque de disponibilité constante.
Les clients, eux, ne voient pas les horaires internes.
Ils savent seulement si quelqu’un a répondu à leur appel.
Les attentes des clients ont changé
Les clients d’aujourd’hui recherchent la simplicité.
Qu’ils souhaitent obtenir de l’information, recevoir du soutien, prendre rendez-vous ou demander une soumission, ils veulent une expérience rapide et sans friction.
Lorsqu’ils tombent sur une boîte vocale, attendent trop longtemps ou doivent appeler plusieurs fois, leur frustration augmente rapidement.
Pour les entreprises, chaque interaction manquée représente un risque.
L’appelant pourrait :
- Contacter un concurrent
- Reporter sa décision d’achat
- Abandonner complètement sa demande
- Développer une impression négative de l’entreprise
Cela est particulièrement vrai pour les appelants à forte intention, c’est-à-dire ceux qui recherchent activement une solution et sont prêts à passer à l’action.
Ce sont justement les occasions que les entreprises peuvent le moins se permettre de perdre.
Pourquoi embaucher davantage n’est pas toujours la meilleure solution
Dans certains cas, ajouter du personnel peut aider.
Mais ce n’est pas toujours la solution la plus pratique ni la plus rentable.
Il faut considérer :
- Le recrutement
- La formation
- Les salaires
- Les avantages sociaux
- La gestion des horaires
- Le remplacement pendant les vacances
- L’encadrement quotidien
Et même après avoir embauché de nouvelles ressources, il demeure possible de manquer des appels durant les périodes de pointe ou à l’extérieur des heures d’ouverture.
Avoir plus de personnel ne garantit pas automatiquement une meilleure accessibilité.
Les entreprises doivent plutôt mettre en place des systèmes et des processus capables de soutenir efficacement les communications avec leurs clients.
Le problème de processus que plusieurs entreprises négligent
Les organisations se concentrent souvent sur la personne qui répond au téléphone plutôt que sur ce qui se passe lorsque le téléphone sonne.
Un bon processus de gestion des appels devrait répondre à plusieurs questions :
- Comment les appels sont-ils acheminés?
- Que se passe-t-il lorsqu’un employé n’est pas disponible?
- Comment les appels après les heures d’ouverture sont-ils traités?
- Dans quels délais les messages sont-ils transmis?
- Comment les appels urgents sont-ils identifiés?
- Comment assure-t-on les suivis?
Lorsqu’il n’existe pas de réponse claire à ces questions, les entreprises créent involontairement des obstacles pour leurs clients ainsi que pour leurs employés.
Les organisations les plus performantes ne laissent pas la gestion des appels au hasard. Elles développent des processus qui assurent la continuité du service malgré les variations de charge de travail, les horaires ou les imprévus.
La gestion des appels va bien au-delà du simple fait de répondre au téléphone
L’une des idées reçues les plus répandues est que la gestion des appels et la réponse aux appels sont une seule et même chose.
Ce n’est pas le cas.
Répondre à un appel est une tâche.
La gestion des appels est une stratégie.
Une gestion efficace des appels permet aux entreprises de :
- Saisir davantage d’occasions d’affaires
- Améliorer l’expérience client
- Réduire la perte de prospects
- Accroître leur réactivité
- Favoriser l’efficacité opérationnelle
- Protéger leur réputation
Chaque appel entrant représente quelque chose d’important.
Demande de soumission d’un client potentiel.
Besoin d’assistance d’un client existant.
Recherche d’information de la part d’un fournisseur.
Demande de soutien d’un patient.
Situation d’urgence vécue par un propriétaire.
Les entreprises ne connaissent généralement pas la valeur d’un appel avant d’y avoir répondu.
C’est précisément pour cette raison que chaque appel compte.
Adopter une meilleure approche
Avant de conclure qu’il faut embaucher davantage, les entreprises devraient évaluer leurs processus actuels.
Commencez par vous poser les questions suivantes :
Les appels manqués surviennent-ils à des moments précis?
L’identification des tendances peut révéler des lacunes de couverture.
Les employés sont-ils fréquemment interrompus?
Si oui, la productivité et le service à la clientèle risquent tous deux d’en souffrir.
Combien d’appels sont reçus après les heures d’ouverture?
Cette information peut mettre en lumière des occasions d’améliorer l’accessibilité.
Les suivis sont-ils effectués rapidement?
Un bon processus de suivi peut éviter de perdre des occasions importantes.
L’expérience client est-elle uniforme?
Les clients devraient recevoir un service professionnel et constant, peu importe le moment où ils appellent.
Les réponses à ces questions permettent souvent d’identifier des améliorations qui produisent des résultats significatifs sans nécessairement augmenter les coûts liés à la main-d’œuvre.
L’avantage concurrentiel de la disponibilité
Dans plusieurs secteurs, les produits et les prix se ressemblent d’une entreprise à l’autre.
La disponibilité, elle, peut faire toute la différence.
Lorsque les clients peuvent joindre facilement votre entreprise, parler à une personne qualifiée et obtenir de l’aide rapidement, ils s’en souviennent.
La confiance se développe.
Les relations se renforcent.
Les occasions d’affaires se concrétisent plus facilement.
Dans bien des cas, l’entreprise qui remporte l’affaire n’est ni la plus grande ni la moins chère.
C’est tout simplement celle qui était disponible au bon moment.
En conclusion
Il est facile d’attribuer les appels manqués à un manque de personnel.
Pourtant, dans de nombreuses entreprises, le véritable problème n’est pas le nombre d’employés. C’est l’absence de processus qui assurent un accès constant aux clients.
Avant d’investir dans davantage de ressources, il vaut donc la peine d’examiner de près la façon dont les appels sont gérés au sein de votre organisation.
Vous pourriez découvrir que la solution n’est pas d’embaucher plus de gens.
Mais plutôt de mettre en place une meilleure stratégie.
Parce que la gestion des appels ne consiste pas simplement à répondre au téléphone.
Elle consiste à s’assurer que chaque client, chaque prospect et chaque occasion ont la possibilité d’être entendus.
Foire aux questions
Quelles sont les principales causes des appels manqués en entreprise?
Les appels manqués sont souvent causés par des périodes sans couverture, un volume d’appels élevé, une charge de travail importante, des appels reçus après les heures d’ouverture ou des processus inefficaces de gestion des appels. Le manque de personnel n’est pas toujours en cause.
Les appels manqués peuvent-ils nuire à mon entreprise?
Oui. Les appels manqués peuvent entraîner la perte de prospects, retarder des ventes, réduire la satisfaction des clients et faire perdre des occasions importantes de développer des relations à long terme.
Comment savoir si mes appels manqués sont causés par un problème de personnel ou de processus?
Analysez les moments où les appels sont manqués, la façon dont ils sont acheminés et si les employés doivent gérer les appels en plus de leurs responsabilités habituelles. Les tendances observées révèlent souvent un problème de processus plutôt qu’un problème d’effectif.
Qu’est-ce que la gestion des appels?
La gestion des appels regroupe l’ensemble des processus, outils et stratégies qui permettent de traiter les communications entrantes. Cela comprend la réponse aux appels, l’acheminement, la prise de messages, la gestion des rendez-vous, les procédures d’escalade et la couverture après les heures d’ouverture.
Pourquoi la gestion des appels est-elle importante?
Une gestion efficace des appels permet d’améliorer l’expérience client, de saisir davantage d’occasions d’affaires, d’accroître la réactivité de l’entreprise et de réduire les risques de perte de revenus liés aux appels sans réponse.
Qu’est-ce qu’un appel à forte intention?
Un appel à forte intention provient d’une personne qui recherche activement une information, du soutien, un rendez-vous, une soumission ou qui est prête à prendre une décision d’achat. Ces appels représentent souvent des occasions d’affaires particulièrement importantes.
Une meilleure gestion des appels peut-elle augmenter les ventes?
Oui. Une meilleure gestion des appels permet de réduire les occasions perdues, d’améliorer la capture des prospects, d’accélérer les délais de réponse et d’augmenter les chances qu’un client potentiel passe à l’action.
Comment réduire les appels manqués?
Les entreprises peuvent réduire les appels manqués en améliorant l’acheminement des appels, en augmentant leur couverture, en mettant en place des procédures claires, en éliminant certains goulots d’étranglement et en s’assurant que les appelants ont toujours accès à une assistance rapide.
Quelle est la différence entre répondre aux appels et gérer les appels?
Répondre aux appels consiste simplement à prendre les appels entrants. La gestion des appels comprend l’ensemble du processus visant à traiter les communications de façon efficace, professionnelle et cohérente.
Pourquoi les clients préfèrent-ils encore les appels téléphoniques?
Les clients privilégient souvent le téléphone lorsqu’ils ont besoin d’une réponse immédiate, qu’ils font face à une situation complexe, qu’ils recherchent du réconfort ou qu’ils souhaitent parler directement à une personne qualifiée.
Comment améliorer la disponibilité de mon entreprise sans embaucher davantage?
Plusieurs entreprises améliorent leur accessibilité en optimisant leurs processus, en simplifiant leurs flux de travail, en mettant en place de meilleures procédures de gestion des appels et en s’appuyant sur des solutions professionnelles de gestion des appels pour assurer une couverture constante.
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