Avez-vous pensé à confier vos appels à un service de réponse téléphonique?
Sans cela, il se pourrait que des appels vous échappent lorsque vos lignes sont occupées (débordement d’appels) ou que votre bureau est fermé (appels hors des heures ouvrables). Il se pourrait aussi que vous ratiez des messages importants si votre appelant est redirigé vers une boîte vocale. Les gens sont plus susceptibles de raccrocher lorsqu’on les prie de bien vouloir laisser un message. (De nos jours, environ 80 % des appelants ne prennent pas la peine de laisser des messages vocaux parce qu’ils ne croient pas que quelqu’un les écoutera.)
L’externalisation de vos appels à un service de réponse téléphonique offre tous les avantages d’avoir votre propre réceptionniste – sauf vous apporter un café. Votre réceptionniste est virtuelle.
Vos appelants ont droit à un service personnalisé et professionnel, et vous économisez l’argent que vous dépenseriez autrement en salaires, avantages sociaux, équipement et espace de bureau, lorsque vous externalisez la gestion de vos appels.
Pouvez-vous vous permettre un service de réponse téléphonique?
Pouvez-vous vous permettre de rater des appels?
Ça ne prend qu’un appel d’un client potentiel pour faire la différence entre des vacances à Balconville et des vacances aux Bahamas.
L’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises externalisent leurs services de réponse téléphonique est pour économiser. Une autre est la possibilité d’engager un groupe de réceptionnistes virtuelles bien formées. En plus de ce qu’accomplit une réceptionniste typique, un service de réponse téléphonique s’occupe de
- Réponse en cas d’urgence
- Suivi des travailleurs à distance
- Débordement d’appels
- Supervision de la sécurité
- Formulaires de contact par courriel
Et sert tous les types d’activités, notamment
- Gestion immobilière
- Immobilier résidentiel
- Services médicaux
- Plombiers/électriciens
- CVCA
- Services professionnels
Et avec une réceptionniste virtuelle, il n’y a jamais de congé de maladie, de retards ou de vacances.
Les services de réponse téléphoniques peuvent faire tout ça à moindre coût parce qu’ils utilisent un modèle de service partagé.
Si vous n’êtes pas certain de ce qu’est un service partagé, pensez à un service de messagerie. Au lieu d’acheter votre propre camion de livraison et d’engager un chauffeur, vous faites appel à un service de messagerie.
D’accord pour le côté abordable. Mais est-ce efficace?
Les services de réponse d’appels se spécialisent en gestion d’appels pour leurs clients. C’est pourquoi ils investissent dans la meilleure technologie de communication qui soit et dans la meilleure formation possible pour leurs représentants de service à la clientèle (les agents).
Ils sont constamment à l’affut des tendances en matière de communication et de satisfaction de la clientèle.
Les sondages comme celui-ci de Clutch survey (ci-dessus) aident à suivre l’évolution des tendances en matière de relations clients. Les gens apprécient une résolution efficace de leur problème quand ils appellent une entreprise, et ils sont frustrés par les attentes prolongées, un service impoli et les menus automatisés.
Pire que de se faire énumérer une liste d’options interminable, c’est se faire dire de consulter la page FAQ de leur site Web – autrement dit, « Avez-vous essayé notre libre-service ? »
« Trop souvent, une entreprise qu’on contacte nous envoie un lien vers sa page FAQ, alors qu’on leur dit ‘J’ai déjà regardé cette page, sinon je n’essaierais pas de vous joindre.’ dit Nathan Strum, PDG de Abby Connect (lien externe), un fournisseur de services de réponse téléphonique et de réceptionniste virtuelle. Les gens sont frustrés lorsqu’ils pensent que leur question ne correspond pas aux catégories offertes, même si c’est effectivement le cas. Ils veulent être entendus. »
- 85 % des appelants ne rappellent jamais s’ils n’arrivent pas à joindre une vraie personne à leur premier appel.
- Presque 90 % des clients cessent de faire affaire avec une entreprise qui leur fait subir un mauvais service à la clientèle.
- Les entreprises qui emploient un système de réponse téléphonique personnalisé peuvent augmenter leur productivité de plus de 50 %.
Si votre entreprise offre un service vingt-quatre heures, il est primordial que l’on puisse vous joindre de jour comme de nuit. Si cela vous est impossible, un service de réponse téléphonique est votre meilleure option.
La personne qui répond à vos appels est le premier contact d’un client avec votre entreprise. Vous n’avez que 7 secondes pour faire une première impression positive. En vous assurant que votre appelant communique avec une personne plutôt qu’un système automatisé, vous prenez l’avantage sur la concurrence.
De nombreuses entreprises passent aux messageries vocales automatisées pour des raisons comme l’augmentation des pourriels, des appels non sollicités et automatisés, et l’explosion de la quantité d’options de communication.
« Beaucoup d’entreprises font tout ce qu’elles peuvent pour éviter de répondre au téléphone. Sur la cinquantaine d’appels que j’ai reçus le mois dernier, j’ai peut-être répondu quatre ou cinq fois… » – Alexis C. Madrigal, The Atlantic.
Un service de réponse téléphonique est une extension de votre entreprise, et de nos jours, les entreprises doivent d’abord et avant tout être humaines. (selon Marketing Rebellion: The Most Human Company Wins, de Mark Schaefer)
Quel que soit le type de bien ou de service que vous fournissez, vous traitez tous avec des gens. Et les gens préfèrent faire affaire avec des gens plutôt qu’avec des machines. À l’ère des réponses immédiates, vous ne pouvez pas courir le risque de perdre un client parce qu’il est demeuré en attente, perdu dans un dédale d’options ou incertain que son message recevra un jour une réponse.
Quel que soit le type ou la taille d’entreprise que vous dirigez, l’externalisation de vos réponses téléphoniques offrira à vos clients l’accueil personnalisé et professionnel qu’ils méritent. Vous n’êtes pas joignable 24 heures par jour, mais les agents de notre centre d’appel le sont, eux. Ils sont formés spécialement pour représenter votre entreprise et pour répondre à vos appels comme s’ils étaient dans vos bureaux.
Un de nos besoins les plus fondamentaux est d’avoir l’impression que nous comptons. Une des meilleures façons de montrer aux gens qu’ils comptent est de les écouter. Et ça, ce sont encore d’autres humains qui le font le mieux.
i24 Solutions de gestion d’appels est une compagnie canadienne qui sert les entreprises canadiennes de toute envergure. Lauréate de 22 Prix d’excellence consécutifs de son industrie, sa mission est de faire partie intégrante de votre succès – un appel à la fois.
