Si vous n’avez jamais eu recours à un service de réponse téléphonique, vous ne savez probablement pas qu’il y a deux types de modelés offerts : service partagé et service dédié.

Si vous avez déjà engagé un centre d’appels auparavant, il y a 90 % des chances que votre service s’inspirait d’un modèle de service partagé.

Qu’est-ce qu’un modèle de service partagé?

Dans un modèle de service partagé, votre service externalisé de soutien à la clientèle traite les appels pour votre entreprise ainsi que pour d’autres.

Le modèle de service partagé est le plus populaire pour les raisons suivantes :

• Il offre toutes les caractéristiques de base d’un service de gestion d’appels, à savoir :
  • Soutient leurs clients durant toute la journée, les heures de fermeture et les jours fériés.
  • Répond aux appels lorsqu’ils ne sont pas en mesure de le faire.
  • Réduit leurs frais.
• Il répond aux besoins de la plupart des entreprises lorsque le niveau de connaissance du produit est général.
• Le coût d’un service partagé est nettement moindre que celui d’un service dédié.

Regardons maintenant un autre type d’industrie fondé sur le modèle partagé – les services de messagerie.

On a recours à un service de messagerie pour faire livrer des colis. On pourrait acheter un véhicule et affecter un employé à cette tâche, mais cela ne serait pas rentable, à moins qu’on ait beaucoup de colis à expédier à brève échéance. Alors, on fait un compromis : afin d’économiser, on opte pour un service qui, la plupart du temps, fera le travail en expédiant le colis de nuit.

Lorsque vous employez un service d’appels selon un modèle partagé, votre compte fait partie d’un groupe traité par ses agents de soutien à la clientèle, et non pas par une personne attitrée.

Ce que devrait offrir un modèle de service partagé :

• Faible coût mensuel – en partageant les ressources du centre d’appels, vous réduisez vos frais mensuels. Vous ne payez que ce que vous utilisez.

• Un protocole personnalisé qui oriente les agents du service lorsqu’ils répondent et trient les demandes générales des clients.

• Des compétences de base des agents – les agents peuvent traiter, répondre et acheminer les demandes générales.

• Les agents d’appels sont disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine.

• Des appels d’une durée de cinq minutes ou moins.

• Une mise en service simplifiée de votre compte.

• La transmission urgente des messages au besoin.

• L’accès en ligne aux enregistrements des appels, horaires de relève, statistiques sur le comptes et détails de facturation.

• Un assistant fiable, amical et professionnel qui ne prend jamais de pause repas ni de jours de congé, de maladie ou de vacances.

• Un objectif de réponse d’appels de 70/30 %.

Ainsi, 70 % des appels téléphoniques sont traités en direct par nos agents. Durant les périodes de pointe, 30 % des appels sont d’abord accueillis par un message automatique personnalisé, puis traités par un agent dans un délai moyen de 30 secondes.

Qu’est-ce qu’un modèle de service dédié?

Lorsque vous externalisez vos réponses téléphoniques à un modèle de service dédié, vous disposez d’une équipe d’agents spécialisés et dédiés qui se consacrent exclusivement au traitement de vos appels entrants et/ou sortants.

Vos agents de soutien à la clientèle peuvent accorder tout le temps nécessaire aux appels. Une formation sur mesure en fera des spécialistes de vos produits et services. Ils comprendront et refléteront votre message, culture, produit, politique et système. Autrement dit, ils deviendront une extension de votre entreprise.

Aucune règle de 70/30 % ne s’applique à un modèle de service dédié. Les niveaux de service sont établis en fonctions de vos exigences.

Contrairement à un service partagé, tous vos appels peuvent être traités en personne.

Le modèle de service dédié coûte substantiellement plus cher, puisque vous ne profitez pas des frais partagés.

Par exemple :

Le taux horaire moyen d’un agent de service à la clientèle partagé est d’environ 0,20 $ l’heure, alors que le taux horaire moyen d’un agent dédié est d’environ 35,00 $ l’heure.

Le montant que vous investissez pour avoir des agents dédiés reflète le niveau d’expertise dont vous voulez que vos agents disposent, la capacité de répondre à vos clients « en personne » et immédiatement.

Lorsque vous choisissez un modèle de service dédié, vous engagez essentiellement un employé à distance, mais sans les frais afférents de ressources humaines, tels que :

• Les frais de recrutement et de formation, d’avantages sociaux, de vacances, de congés de maladie, ainsi que les frais d’exploitation comme :
• l’espace occupé par les bureaux, les frais de téléphonie, les frais d’informatique et les frais administratifs.

En plus d’abaisser vos frais généraux, le recours à un modèle de service dédié vous permet de réduire le temps que vous consacrez à la gestion de votre entreprise pour vous laisser développer vos activités de base.

Ce qu’il faut considérer lorsqu’on choisit un modèle de service dédié :

• Prévoyez-vous un volume constant d’appels, de courriels ou de clavardage sur une base quotidienne?

• Répondez-vous à des demandes d’information complexes (de niveau deux ou trois), de consultation ou de dépannage de la part des clients?

• Prévoyez-vous recevoir des appels durant plus de cinq minutes et jusqu’à une demi-heure, ou plus encore?

• Voulez-vous des agents qui connaissent aussi bien vos produits et services que vos propres employés internes?

• Cherchez-vous à établir un contact très personnel avec vos clients, et un sous-traitant qui reflète la personnalité de votre marque?

• Votre budget vous permet-il d’assumer les coûts d’un service dédié?

Au bout du compte, ce qu’il faut c’est : « En avoir pour son argent ».

Comme nous l’avons mentionné plus haut, plus de 90 % des entreprises ont recours au modèle de service partagé, dans la grande majorité des cas, pour l’énorme économie que cela représente.

Si, par contre, vous avez besoin qu’un expert dédié de vos produits ou services réponde à chaque appel de vos clients, alors le prix élevé qu’il vous en coûtera pour un service dédié sera un bon investissement.

Quel que soit le modèle que vous choisissez, il est important de déterminer clairement vos besoins avant d’engager un service de gestion des appels.

À moins que vous teniez à ce qu’un agent dédié de soutien à la clientèle réponde exclusivement à vos appels, vous opterez probablement pour un service partagé. Cela dit, la solution ne se résume peut-être pas à cette alternative. Un bon fournisseur de service de gestion des appels sera à l’écoute de vos besoins et vous offrira la meilleure solution possible pour y répondre.

i24 Solutions de gestion d’appels est à l’écoute. Appelez-vous au 800-667-6767 si vous avez des questions. Nous voulons faire partie intégrante de votre réussite – un appel à la fois.