Avec la VoIP, peut-on se passer d’un service de réponse téléphonique?

Non, et voici pourquoi.

Beaucoup d’entreprises débranchent leurs lignes terrestres et se branchent à l’infonuagique au moyen de la VoIP (voix sur IP).

Il y a plusieurs bonnes raisons pour ce faire – raisons que votre fournisseur de téléphonie sur IP vous a sûrement exposées.

Il a probablement ajouté que vous pouviez économiser en éliminant votre service de réponse téléphonique; que la VoIP peut gérer les appels trop nombreux, hors des heures de travail ou d’urgence.

La VoIP est un outil qui nous permet de converser comme avec les lignes terrestres. La différence, c’est la technologie qu’elle emploie.

L’un des arguments de vente de la VoIP est que vous ne raterez un appel grâce à la fonction « Trouve-moi/Suis-moi ». Avec ce système, si vous ne répondez pas à un appel après trois sonneries, il est acheminé à un autre numéro, puis à un autre ensuite, et s’il n’y a toujours pas de réponse, il aboutit à une boîte vocale.

Alors oui, votre appelant finira par joindre quelqu’un, mais tenez-vous vraiment à ce qu’il subisse toutes ces sonneries en se demandant s’il a fait le bon numéro ou, pire encore, si cela vous est égal?

Assigner aux gens des gardes téléphoniques n’est pas sans risques non plus.

Une des leçons que m’ont apprises mes nombreuses années de gestion de personnel (et d’enfants) est que :

Faisons une analogie avec le monde du baseball.

Un frappeur cogne la balle au champ centre extérieur. Comme la balle se dirige vers le centre, le voltigeur de gauche ne bouge pas. Ni le voltigeur de droite. Ils assument tous les deux que le voltigeur de centre en fera son affaire.

Mais le voltigeur de centre est aveuglé par le soleil, et la balle tombe à ses pieds.  

Pendant que se déroule ce petit jeu de cache-cache téléphonique, votre client essuie une succession de sonneries. Cela peut aisément représenter une minute ou plus de frustration croissante. S’il aboutit dans la boîte vocale ensuite, votre réputation, comme la balle de baseball ci-dessus, tombe à plat. Vous avez perdu la chance de convaincre ce client que son appel était important.  

Recourir à un service de réponse téléphonique pour compléter la VoIP, ce n’est pas une dépense, c’est une assurance.

« La perception du client, voilà votre réalité. » ~ Kate Zabriskie

Les affaires, c’est personnel. Que l’on fasse du commerce de détail ou interentreprise, au bout du compte, on traite avec des gens.

(Tiré de :  Rapport : Une mauvaise expérience au téléphone enverra 74 pour cent des clients chez un concurrent)

Une étude de l’entreprise d’analyse des appels Invoca concluait récemment que les expériences négatives avec des entreprises au téléphone ont un impact sur le RCI et sur la fidélité. Le sondage de plus de 2000 adultes américains a trouvé que :

– près de 75 pour cent des répondants étaient plus susceptibles de choisir un concurrent après une expérience négative au téléphone;

– 30 pour cent étaient plus susceptibles de laisser un commentaire négatif;

– 50 pour cent affirmaient que les longues attentes étaient l’une de leurs principales frustrations;

– les gens ne voulaient pas non plus « répéter la même information à de multiples représentants ».

(Clique sur l’image pour l’agrandir.)

Les appels laissés sans réponse ou réacheminés vers une boîte vocale représentent une perte de revenu et de réputation. (En cas d’urgence, attendriez-vous qu’on vous rappelle ou appelleriez-vous quelqu’un d’autre?)

Vous pouvez compter sur la technologie VoIP pour livrer vos appels sortants, mais rien n’égale encore de vraies personnes pour répondre aux appels entrants.

La VoIP vous donne la chance de répondre aux appels de vos clients en premier. Mais lorsque vous ne pouvez pas répondre, i24 Solutions de gestion d’appels vous assure que vos appels seront pris par des professionnels qui reflètent vos valeurs.

Pour en savoir davantage sur la manière dont la VoIP et votre service de réponse téléphonique peuvent faire équipe pour assurer que vos clients vous joignent, appelez le 800-667-6767. Nous ne vous ferons pas attendre.