Vous trouvez qu’un service de réponse téléphonique est dépassé – et le service à la clientèle, lui?
Est-ce que ça existe même encore, un service de réponse téléphonique? Ça n’est pas un peu dépassé, comme Symphorien et les bottins téléphoniques? Eh non! Pas du tout.
CAM-X, l’Association canadienne de gestion des appels, compte plus de 150 entreprises membres. Un service de réponse téléphonique est encore la meilleure façon de gérer les appels dans notre monde B2B, où la première impression est déterminante. C’est pourquoi vous ne voulez pas laisser au hasard le premier contact entre les clients potentiels et votre entreprise en espérant qu’ils obtiennent une réponse prompte et professionnelle.
Vous pourriez rater des appels parce que vos lignes sont occupées (débordement) ou que vos bureaux sont fermés (appels hors des heures d’ouverture). Et vous agacerez les clients si vous les amenez directement vers une boîte vocale. Saviez-vous que les gens sont plus enclins à raccrocher lorsqu’ils sont priés de laisser un message? – Environ 80 % des appelants ne prennent pas la peine de laisser de messages vocaux.
Personne n’aime attendre, et pourtant on dirait qu’on ne fait que ça depuis le début de la pandémie, que ce soit à l’épicerie ou pour un article commandé en ligne. Une réponse rapide et souriante pourrait bien vous constituer votre avantage concurrentiel.
Pouvez-vous vous permettre un service de réponse téléphonique?
Eh bien, pouvez-vous vous permettre de perdre de nouveaux clients ou d’énerver les clients actuels? Ça ne prend que quelques appels ratés pour changer vos plans de vacances en voyage à Balconville ou vers une île des Caraïbes.
C’est un investissement – pas une dépense.
Ça coûte beaucoup plus cher d’engager quelqu’un pour répondre nuit et jour à vos appels, vos courriels et vos demandes en ligne. Les services de réponse téléphonique peuvent le faire pour une fraction du coût à l’aide de professionnels formés pour répondre à vos appels et refléter fidèlement la marque que vous avez tant travaillé à établir. Ne courez pas le risque qu’un employé fatigué appelle un client par accident ou, pire encore, éteigne la sonnerie du téléphone pendant qu’il regarde sa série préférée sur Netflix.
Les services de réponse téléphonique font bien plus que prendre des messages.
Ils s’occupent de :
- Réponse d’urgence
- Gestion des travailleurs à distance
- Débordement d’appels
- Surveillance de la sécurité, y compris les systèmes CVCA
- Formulaires de contact par courriel
- Pour des secteurs comme
- Gestion immobilière
- Immobilier résidentiel
- Services médicaux
- Plomberie/Électricité
- CVCA
- Services professionnels
Un service de réponse comme i24 Solutions de gestion d’appels devient une véritable extension de votre entreprise. Les agents d’i24 ne mettent jamais les gens en attente pour répondre à d’autres appels. Fini, les « un moment s’il vous plaît », car nous traitons tous vos appels du début à la fin.
Selon un Sondage de DialogueTech:
- Les formulaires Web ne représentent que 66 % des captures de pistes en ligne;
- Et 23 % des appels entrants se convertissent en ventes, comparativement à 6% des formulaires Web;
- 66 % des ententes conclues provenaient d’appels entrants;
- Sans suivi des appels, seulement 37 % des revenus sont attribuables au marketing.
Bref, même si vous vouliez transférer les gens à votre boîte vocale (et risquer ainsi de rater des dizaines d’appels) ou les pousser à remplir des formulaires, les statistiques démontrent qu’ils préfèrent encore parler à quelqu’un pour répondre à leurs besoins. Et ces appels traités en personne se traduisent par plus d’argent dans votre poche. Avec un service de réponse téléphonique, vos clients sentent qu’on les écoute et que leur message est reçu.
Vous craignez de ne pas savoir ce qui arrive aux appels de vos clients?
i24 est l’un des premiers et des seuls services de gestion d’appels à offrir à ses clients d’héberger leur portail privé dans son site Web. Ainsi, chaque client est en mesure de se connecter à son compte n’importe quand et d’écouter les enregistrements des appels qui leur étaient destinés ainsi que la façon dont ils ont été traités.
L’époque où l’on pouvait se permettre de négliger le service à la clientèle est révolue, un vague souvenir des jours où « c’était juste des affaires ». Les affaires sont devenues personnelles. Le commerce interentreprises est devenu interpersonnel. Pour paraphraser une citation célèbre de Carl W. Buehner, les gens ne se rappelleront pas ce que vous dites de vos produits ou services, mais ils se rappelleront ce que vous leur avez fait ressentir à leur sujet.
Que ressentent vos appelants, à votre avis, lorsqu’ils attendent une éternité au téléphone pour finalement être acheminés vers une voix automatisée qui leur décline une liste d’options en guise de réponse?
Notre mission chez i24 Solutions de gestion d’appels est de faire partie intégrante du succès de nos clients. Nous avons des étagères pleines de prix d’excellence, mais notre plus grande récompense, c’est la loyauté et le bonheur de nos clients. Et j’ai l’impression que vous partagez ce sentiment, vous aussi.
