Ne manquez plus jamais un appel – Votre guide des services de réponse téléphonique après les heures de bureau
Dans un monde de plus en plus connecté, on s’attend à pouvoir joindre n’importe qui à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, y compris les entreprises. Dans cette perspective, la gestion des appels en dehors des heures ouvrables n’est pas seulement un service fort pratique, c’est une façon pour une entreprise de ne rater aucun message important ni occasion d’affaires prometteuse, et surtout, d’être à l’écoute de ses clients et prospects.
Si vous ne savez pas ce qu’est un service de gestion d’appels 24/7 ni comment il peut vous être profitable, ce guide est pour vous.
Comprendre les services de gestion d’appels 24/7
En quoi ça consiste?
Un service téléphonique 24/7 est un service de gestion des appels que reçoit votre entreprise en dehors des heures ouvrables. Autrement dit, c’est un service qui répond aux coups de fil de vos clients, que vos bureaux soient ouverts ou non. Il sert vos clients en leur permettant d’avoir accès à votre entreprise en tout temps, peu importe le fuseau horaire où ils se trouvent. Et il vous sert en vous permettant de gérer vos activités plutôt que les appels.
Quelle est la valeur d’une réponse immédiate?
La technologie accélère le rythme de vie. Résultat, on a peu de patience et une capacité de concentration limitée. On exige des réponses et des solutions rapides. Naturellement, une entreprise ne peut pas être accessible jour et nuit pour répondre aux questions de ses clients, mais un service de gestion d’appels 24/7, oui. L’entreprise qui y a recours peut dormir sur ses deux oreilles sans se préoccuper de rater des appels, et aussi être certaine de faire bonne impression auprès de ses clients en leur rappelant qu’ils comptent pour elle.
Quel type d’entreprise peut profiter de ce service?
Les services de gestion d’appels sont essentiels pour les entreprises de services, car rares sont celles qui ont suffisamment de personnel pour répondre aux coups de fil des clients jour et nuit. Bien sûr, les appels reçus en dehors des heures ouvrables peuvent être acheminés dans une boîte vocale… mais qui aime « parler » à un robot en train de débiter une liste interminable d’options?
Les différents types de services de gestion d’appels offerts
Service en direct
Si vous optez pour un service de gestion d’appels en direct, un agent – un être humain –répondra aux appels de vos clients. Cette personne donnera suite aux demandes d’information générales, prendra les rendez-vous et les commandes, offrira du soutien technique de base et gérera les urgences.
Service automatisé
Si vous optez pour un service automatisé, une voix – et non une personne – répondra aux appels de vos clients. Grâce aux miracles de la technique, certaines voix imitent très bien la voix humaine. Il en va autrement des émotions. La voix automatisée ne peut qu’énumérer différentes options parmi lesquelles vos clients choisiront. C’est impersonnel, mais efficace à condition de ne pas se perdre dans les options et d’aimer parler à un ordinateur.
Service en direct ou automatisé?
À ce stade du propos, vous aurez sans doute compris que je privilégie les services de gestion d’appels en direct. Pour moi, il ne fait aucun doute que c’est la meilleure solution. Bien entendu, l’IA permet aux services automatisés de gérer rapidement des tonnes d’appels et de transactions simples. Mais malgré ces compétences techniques, ils sont totalement dépourvus de l’empathie et de l’intuition dont un agent humain peut faire preuve.
Même s’il est rentable, un système automatisé ne pourra jamais représenter votre culture d’entreprise ni contribuer à consolider les relations avec votre clientèle. Un service en direct offre toujours une qualité supérieure et s’avère toujours le meilleur choix. Ce n’est pas pour rien que les répondeurs automatiques ont disparu dans les années 1990.
Avantages de recourir à un service de gestion d’appels
On n’insistera jamais assez sur l’importance d’offrir un excellent service à la clientèle. Voici les aspects qu’une entreprise peut améliorer en ayant recours à un service de gestion d’appels 24/7.
Satisfaction de la clientèle. En permettant à ses clients de la joindre jour et nuit, une entreprise peut considérablement augmenter leur niveau de satisfaction et, par conséquent, s’attendre à ce qu’ils lui soient fidèles pour longtemps.
Rayonnement. Grâce à un service de gestion d’appels jour et nuit, une entreprise n’a plus à se préoccuper des fuseaux horaires de sa clientèle et, par conséquent, peut grandement élargir son marché.
Réputation et image. En étant accessible jour et nuit, une entreprise démontre à quel point il lui importe d’offrir un excellent service à sa clientèle, ce qui fait honneur à sa réputation et à sa marque.
Occasions d’affaires. En étant accessible jour et nuit, une entreprise risque moins de rater des appels importants et de laisser passer des prospects.
Principales caractéristiques d’un bon service de gestion d’appels
Dans le secteur de la gestion des appels, les services et avantages offerts varient d’une entreprise à l’autre. Pour vous assurer d’en avoir pour votre argent, choisissez un fournisseur qui vous offrira ce qui suit :
- Agents professionnels et dûment formés. Un service de haut calibre, tel i24 Solutions de gestion d’appels, compte des agents qui s’y connaissent en service à la clientèle et prennent bien soin de chaque appel.
- Preuve de service de qualité. i24 Solutions de gestion d’appels détient plusieurs prix qui soulignent l’excellence de son service : 26 récompenses de la CAM-X (association canadienne d’entreprises de gestion d’appels) en 26 ans; 16 prix de l’ATSI (association internationale d’entreprises de téléservices); un SASA de l’association nationale des propriétaires d’équipement Amtelco, pour la qualité supérieure du service de nos agents.
- Réponses et scripts personnalisés. Il s’agit de textes vous permettant de vérifier comment les agents gèrent vos appels.
- Rapidité des réponses. C’est la priorité. Sauf en cas de panne de courant ou d’autres événements incontrôlables, un service de gestion d’appels doit toujours faire en sorte que l’appelant attende le moins longtemps possible.
Service maison ou sous-traitance?
Devez-vous établir votre propre service de gestion d’appels ou recourir à un sous-traitant? Cela dépend des ressources et des besoins de votre entreprise. Un service à l’interne vous donnera plus de contrôle, mais aussi plus de responsabilités, et vous coûtera plus cher. En confiant la gestion de vos appels à un sous-traitant doté d’une équipe de professionnels, vous aurez l’esprit tranquille pour vous concentrer sur vos activités principales.
Un sous-traitant pourra gérer de forts volumes d’appels, réduire le temps d’attente au minimum et offrir un service multilingue. Si vous vous inquiétez de la confidentialité des informations échangées pendant les appels, vérifiez que le fournisseur que vous envisagez est à jour en matière de normes de sécurité. i24 Solutions de gestion d’appels accorde la priorité à la sécurité interne et externe.
En fin de compte, vous devez chercher à améliorer votre disponibilité et service à la clientèle sans perdre de vue vos objectifs et vos ressources. La sous-traitance est souvent une façon rentable et efficace d’atteindre ce but.
Comment choisir le meilleur fournisseur?
Voici ce que vous devez faire pour choisir le meilleur service de gestion d’appels.
Déterminez vos besoins
Avant d’entreprendre votre recherche, déterminez précisément vos besoins. Par exemple, avez-vous besoin d’un service jour et nuit multilingue? En comprenant vos propres exigences, vous pourrez repérer efficacement les fournisseurs qui pourront y répondre.
Évaluez vos fournisseurs potentiels
Après avoir dressé la liste des fournisseurs que vous envisagez, évaluez-les en fonction de leur expérience, de leur expertise et de leur réputation. Informez-vous sur les secteurs pour lesquels ils travaillent, sur l’étendue de leurs activités et sur les technologies qu’ils utilisent. Et surtout, cherchez à savoir s’ils offrent des services en direct, automatisés ou hybrides.
Vérifiez leurs tarifs et les détails de leur contrat
Pour vous éviter de mauvaises surprises, examinez bien les tarifs et les détails du contrat qu’on vous propose. Les frais d’activation de votre compte, les frais mensuels et les frais supplémentaires sont parmi les éléments à vérifier. Notez que la plupart des services proposent d’importants forfaits mensuels de minutes que vous risquez de ne pas utiliser complètement.
Comme ces minutes ne sont pas reportées d’un mois à l’autre, vous les perdez. i24 Solutions de gestion d’appels est le seul service sur le marché à offrir une structure de tarification progressive qui vous permet de payer uniquement les minutes que vous utilisez. Et plus vous utilisez le service, moins il vous coûte cher.
Vérifiez les références et les critiques
Demandez des références de clients à vos fournisseurs potentiels et allez consulter ce qu’on dit d’eux en ligne. Les commentaires des clients vous donneront de précieux renseignements sur la fiabilité, le professionnalisme et la qualité des services offerts.
Comment i24 Solutions de gestion d’appels peut-elle aider votre entreprise?
i24 Solutions de gestion d’appels est en affaire depuis plus de cinquante ans. Elle est reconnue internationalement pour son excellent service à la clientèle, sa culture d’entreprise progressiste et positive, et son côté innovateur. Notre marque est représentative des différentes personnalités qui forment notre équipe. Nos agents sont à l’avant-plan et non cachés derrière un logo. C’est ainsi que vous savez qui nous sommes et que nous savons qui vous êtes.
Puisque nous comprenons l’importance de la marque, nous vous proposons des réponses et des scripts personnalisés qui tiennent compte de vos objectifs uniques. Et grâce à nos services bilingues (anglais et français), tous les clients se sentent inclus et valorisés.
Si vous décidez de confier la gestion de vos appels à i24, vous pourrez vous concentrer sur vos activités principales pendant que nos agents répondront rapidement et efficacement aux appels de vos clients. Vous profiterez d’un service professionnel, axé sur la satisfaction de la clientèle et la croissance de l’entreprise.
En résumé
Un service de gestion des appels en dehors des heures de bureau améliorera votre service à la clientèle, élargira votre marché et consolidera votre réputation.
Si vous optez pour un service en direct, surtout si les agents sont expérimentés, vous mettrez de l’avant une approche personnalisée et empathique qui améliorera considérablement la communication et l’expérience client.
Si vous confiez la gestion de vos appels à un service réputé comme i24 Solutions de gestion d’appels, vous réaliserez des économies et éviterez de perdre des clients.
Pour choisir le bon fournisseur, vous devez :
- Comprendre vos besoins.
- Évaluer les différents fournisseurs que vous envisagez.
- Examiner la tarification et les contrats.
- Vérifier les commentaires des clients.
Si vous êtes prêt à passer à l’étape suivante, pensez à faire affaire avec un service primé tel qu’i24. Vos clients et vos employés vous en seront reconnaissants.
Foire aux questions (FAQ)
Qu’est-ce qu’un bon service de gestion d’appels?
Un service de gestion d’appels est utile pour une entreprise qui reçoit un fort volume d’appels en dehors des heures ouvrables ou qui veut offrir à sa clientèle un service jour et nuit sans y affecter ses propres employés. Un service de gestion d’appels gère les appels d’urgence, fait les transferts d’appels, prend les messages, les commandes, les rendez-vous et répond aux demandes d’information générale.
Comment un service de gestion d’appels 24/7 fonctionne-t-il?
L’agent du service de gestion d’appels dûment formé répond à l’appelant en utilisant le nom de l’entreprise ou du professionnel pour qui il fournit le service. Il gère l’appel selon des instructions prédéterminées (les scripts), de telle sorte que l’appelant a l’impression qu’il parle non pas à l’agent d’un service intermédiaire, mais bien à un représentant de l’entreprise ou du professionnel avec qui il fait affaire.
Combien coûte un service de gestion d’appels?
Dans la plupart des cas, le service de gestion d’appels facture des frais mensuels comprenant un nombre précis de minutes et des frais supplémentaires pour toute minute additionnelle.
Par ailleurs, des frais d’activation uniques couvrent les coûts de formation et travaux de préparation des agents. Communiquez avec i24 dès aujourd’hui si vous souhaitez obtenir une réponse plus personnalisée.
Mon entreprise peut-elle profiter de ce service même si elle n’en a pas besoin jour et nuit?
Absolument. Le principe même d’un service de gestion d’appels est de répondre aux appels quand vous ne le pouvez pas.
