À quoi pensez-vous lorsque vous entendez les mots « centre d’appels » ?

Avant de travailler chez i24 Solutions de gestion des appels, j’imaginais qu’un centre d’appels était une mer de cubicules remplis d’étudiants endettés prisonniers de leurs casques d’écoute.

Je savais qu’un centre d’appels répondait aux appels téléphoniques pour les entreprises.

Mais je ne savais pas ce que je ne savais pas.

Je faisais aussi l’erreur courante de confondre centres d’appels et télémarketing.

Définition : Centre d’appels vs télémarketing

i24 Solutions de gestion des appels est un centre d’appels entrants.

Ce sont les appelants qui lancent les appels. En général, ils désirent trouver de l’information, laisser un message ou demander un service.

Dans une entreprise de télémarketing, ce sont les agents qui lancent les appels.

Ils appellent une liste de clients existants pour leur vendre des produits et services de gamme supérieure, ou ils font de la prospection téléphonique auprès d’une liste de clients potentiels n’ayant aucun lien avec l’entreprise.

Comment magasine-t-on un centre d’appel si l’on ne sait pas ce qu’il nous faut?

On ne peut pas.

C’est aux entreprises de vous renseigner.

Nous devons nous mettre dans votre peau et prévoir vos besoins au-delà de ce qui est évident.

Nous devons présenter clairement nos produits et services.

Si nous ne savons pas ce que nous offrons à nos clients potentiels, comment ceux-ci le sauront-ils?

Si vous appelez i24 pour vous renseigner sur les « services de réponse téléphonique », vous comprendrez pourquoi Clothilde Brunet (de La Grande Séduction) ne réussirait jamais une entrevue chez nous.

i24 ne fait pas que répondre à vos appels lorsque vous ne le pouvez pas,

– nous sauvons les gens des boîtes vocales infernales,

– nous gérons votre site Web et vos formulaires en ligne, et

– nous supervisons votre personnel hors site.

Ce que vous ne saviez peut-être pas sur notre centre d’appels :

Nous répondons au téléphone.

Vraiment!

Ce qui est moins évident, c’est le risque que vous prenez en n’externalisant pas la gestion de vos appels.

Vous pensez peut-être économiser en ayant un employé de garde téléphonique après les heures de bureau. Mais vous risquez de perdre des revenus si cet employé assiste à un événement, joue à un jeu vidéo intense ou tire la chasse d’eau lorsque le client compose votre numéro.

Nous répondons à vos formulaires de contact en ligne 

Si vous avez un site Web d’entreprise, celui-ci contient probablement une page « Contactez-nous ».

Perdez-vous des revenus parce que vous ne répondez pas assez vite à ces demandes en ligne?

« Les entreprises qui tentaient de répondre aux clients potentiels dans l’heure suivant la réception d’une demande avaient presque sept fois plus de chances d’approfondir la prospection (au terme d’une conversation fructueuse avec un décideur clé) que celles qui tentaient d’entrer en contact avec le client même une heure plus tard — et plus de 60 fois plus de chances que les entreprises qui attendaient 24 heures ou plus. ~ Harvard Business Review

Nous supervisons les employés hors site

Pourquoi un centre d’appels participerait-il à la gestion de vos employés travaillant à distance?

N’aimeriez-vous pas en être avisé lorsqu’un membre de votre équipe hors site est sur le terrain, en retard, ou en difficulté?

Nous sommes un service d’appels sans mise en attente

De nombreux centres d’appels travaillent toujours avec un système à deux, voire à trois lignes. Cela fait en sorte que les agents doivent jongler avec les appelants.

Les agents d’i24 ne mettent jamais quelqu’un en attente pour répondre à d’autres appels.

Fini les « un moment svp », car nous traitons vos appels du début à la fin, sans interruption.

Considérez-nous comme votre réceptionniste virtuel.

Nous offrons la gestion avancée des données

Nous recueillons une foule de données en répondant à vos appels; pourquoi ne pas vous en servir pour développer vos affaires?

Transformez les données que nous recueillons en outil de gestion personnalisé pour :

Suivre les résultats des appelants

Découvrir des tendances

Cerner des problèmes

i24 produit des rapports personnalisés sur tous les aspects d’un appel :

Territoire

Type de produit

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Sources de publicité

Démographie

Facturation progressive

Ne payez que ce que vous utilisez – pas de forfaits !

i24 offre une structure de facturation progressive. Ainsi, vos coûts diminuent à mesure qu’augmente votre utilisation.

Les « forfaits » vous laissent aux prises avec des minutes payées mais inutilisées à la fin de chaque mois.

Ces minutes ne sont pas reportées au mois suivant. Elles sont perdues.

Avec la facturation progressive, vous ne payez que ce que vous utilisez.

J’ai beaucoup appris sur les centres d’appels depuis ma première rencontre avec Gary et son équipe.

La principale leçon, je l’ai apprise en tant que consultant.

L’option « taille unique » ne convient pas :

ni pour les chapeaux, ni pour les bas-culottes (je n’en dirai pas plus), ni pour les clients.

Chez i24, nous ne présumons jamais de nos clients.

Nous évaluons d’abord les besoins de chacun, puis nous créons une solution sur mesure.

Certes, il y a des choses qu’i24 ne sait pas encore, et c’est pourquoi nous posons toujours des questions.

J’ai appris que le terme « centre d’appels » n’est pas tout à fait exact, surtout maintenant.

Nous faisons le lien entre vos clients, votre entreprise et vos résultats financiers.

Que vous soyez un plombier indépendant ou une entreprise internationale, votre priorité, c’est le client.

Quel niveau de service votre client mérite-t-il?

Un autre aspect à envisager avant de magasiner un centre d’appels.

Vous allez engager une compagnie qui sera la voix de votre entreprise.

Vos clients ne savent pas qu’ils appellent ailleurs qu’à votre bureau.

Naturellement, vous voulez que cette voix soit courtoise, professionnelle et « humaine ». 

La culture d’entreprise est importante chez i24.

Nous traitons nos équipes avec le même respect que nos clients.

Un employé heureux contribue beaucoup à rendre un client heureux.

Il y a une foule de facteurs à considérer lorsqu’on externalise son service à la clientèle.

Si vous avez besoin d’aide pour évaluer les options, appelez-nous :

Nous répondrons en moins de deux.

Nous répondrons en moins de deux.