Avez-vous pensé à confier vos appels à un service de réponse téléphonique?

Vous serez peut-être surpris d’apprendre que, selon ce sondage publié en 2019, 80 % de toutes les communications d’affaires se font au téléphone. C’est exact. Malgré la popularité des textos, des formulaires en ligne et du clavardage, lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’affaires, la plupart d’entre nous voulons encore parler à quelqu’un; c’est pourquoi les services de réponse téléphonique sont toujours pertinents.

On reçoit des appels pour toutes sortes de raisons. Chaque appel n’est pas un client potentiel, mais comment le savoir sans répondre au téléphone?

Vous souvenez-vous du bon vieux temps où la seule façon de joindre quelqu’un était le téléphone? Lorsque les entreprises engageaient des « téléphonistes »? L’époque archaïque où l’on composait un numéro, une téléphoniste répondait et nous connectait avec la personne qu’on voulait joindre.

La technologie des télécommunications a bien évolué depuis. Compte tenu de toutes les options dont nous disposons, je suis surpris par la statistique qui précède, à savoir que 80 % d’entre nous préférons encore le téléphone.

Nos pratiques en matière de RH, toutefois, n’ont pas suivi le rythme. Les réceptionnistes, dont le travail consistait jadis à répondre au téléphone, sont devenues des « infirmières de triage aux urgences » qui gèrent des appels, des courriels, des textos, la poste, les visiteurs et les livraisons. Puisque les visiteurs et les livraisons nécessitent une attention immédiate, qu’est-ce qui arrive aux autres demandes, à votre avis? Lorsqu’il reste du temps, courriels et textos reçoivent une réponse. Le courrier, quant à lui, attend patiemment sur le pupitre, et les appelants, eux…

• Comptent les sonneries du téléphone jusqu’à ce qu’ils perdent patience et raccrochent.

Ou

• Sont immédiatement transférés dans une boîte vocale qui leur offre une litanie d’options.

1. • Pour répéter ces options… (pas le choix, à moins d’avoir tout noté dans un tableur) faites le 9
   • Pour joindre la personne que vous désirez, raccrochez et composez le 555-555-5555. Vous remarquez la ressemblance avec ZZZZZZ… ?)
   • La personne que vous désirez … (déconnecté – et on recommence!)

Ou

• Patientent pendant une éternité après avoir été mis en attente. Le message enregistré qui interrompt la version cosmique de « Clair de lune » pour vous assurer que votre appel est important n’a rien de rassurant. (clic)

L’externalisation de la gestion de vos appels à un service de réponse téléphonique est une option des plus sensées.

C’est beaucoup moins cher que d’engager votre propre réceptionniste (si cela est encore possible).

Les professionnels qui traitent vos appels reçoivent des formations intensives et continues.

La dernière fois que votre personnel a reçu une formation sur les réponses téléphonique, ça remonte à quand?

La vérité, maintenant. Je m’appelle Ray Hiltz, je suis le directeur du marketing numérique chez i24 Solutions de gestion d’appels. Je l’avoue, j’aimerais vous compter comme client, mais ceci n’est pas un argumentaire de vente, c’est un plaidoyer de la part de quelqu’un qui a trop souvent été à l’autre bout de la ligne.

Parce que je travaille dans le domaine de la réponse téléphonique, je perds rapidement patience devant un piètre service à la clientèle. Lorsque j’entre chez l’optométriste et que je vois la réceptionniste essayer de fixer un rendez-vous avec le client devant elle pendant que le téléphone sonne sans arrêt, je dois me retenir de ne pas sauter par-dessus le pupitre et répondre à sa place.

Nous sommes tous les clients de quelqu’un d’autre. Demandez-vous ce qui vous rend dingue, puis essayez de ne pas le faire vous-même. Cherchons moins à créer des systèmes qui améliorent nos vies, et plus à faciliter la vie de nos clients.

Ils vous remercieront – mieux encore, ils vous payeront.

Des clients m’ont parlé de la quantité de stress que génère la pandémie de COVID-19. Entre l’installation des employés à domicile et, dorénavant, la planification d’un retour limité au bureau, ils sont reconnaissants de ne pas avoir à s’inquiéter de rater des occasions d’affaires lorsqu’ils en ont le plus besoin… et, par conséquent, de pouvoir dormir sur leurs deux oreilles la nuit.

Il y a encore plus de pain sur la planche maintenant que nous tentons de retourner à la normalité. Nous sommes tous dans le même bateau. i24 Solutions de gestion d’appels continue de s’adapter aux perturbations qu’apporte le coronavirus.

Comme vous, nous jonglons avec beaucoup de balles : comment revenir à un modèle d’affaires version « nouvelle normalité », comment ajuster les objectifs de revenus, comment ramener (ou non) les employés au bureau et s’adapter physiquement aux restrictions spatiales de la COVID-19. Une balle qui ne fait pas partie du lot, c’est celle de répondre aux appels des clients. Et c’est exactement ce que nous faisons depuis plus de cinquante ans. Alors lancez-nous cette balle, et nous la transformerons en coup de circuit pour vous.