C’est un outil que l’agent utilise pour gérer les appels destinés à l’entreprise cliente. Le contenu et la séquence du script sont personnalisés en fonction de l’information et des instructions qu’elle lui a fournies au début de leur relation d’affaire. Le script présente à l’agent un certain nombre de scénarios, qui sont autant de raisons d’appels, et l’invite à recueillir certains renseignements en fonction du scénario approprié. Une fois l’appel terminé, le message est automatiquement acheminé à qui de droit, selon la nature de l’appel