Quatre Conseils professionnels pour laisser une bonne impression à vos interlocuteurs

Les films, les pièces de théâtre, les publicités et les vidéos youtube commencent tous par un scénario. Vous serez peut-être surpris d’apprendre que vos interlocuteurs, si leurs appels sont gérés par un service professionnel de gestion d’appels, sont également soumis à des scénarios. Les agents du service d’appel suivent ce script lorsqu’ils gèrent un appel de votre client. Il permet à l’agent de savoir comment répondre à un appel et comment répondre aux questions que l’interlocuteur peut poser.

Ce scénario est rédigé par le client lors de l’entretien d’ouverture de compte. Grâce aux réponses données, l’agent sait qui vous êtes, ce que vous faites, et il a une idée de la manière dont vous procédez et de votre entreprise, ce qui lui permet d’en tenir compte auprès de vos interlocuteurs. La personne qui répond à vos appels doit être armée des mêmes connaissances.

Le scénario de réponse aux appelants garantit que votre appel est toujours géré de manière professionnelle. Le plus souvent, la voix de la réceptionniste est la première impression que l’appelant a de votre entreprise et vous n’avez que 7 secondes pour la rendre positive.

Voyons comment vous pouvez faire en sorte que l’appelant qui se renseigne sur votre entreprise ait la bonne impression dès son premier appel. Mais comment faire ? Voyons comment créer le meilleur scénario de réponse téléphonique.

En premier lieu, reflétez votre propre culture d’entreprise à vos clients

Lorsque les gens vous appellent, ils s’attendent à ce que l’entreprise ait l’air professionnelle. Cela signifie que les membres de l’équipe doivent être polis et avoir l’air serviables. L’accueil doit être formel, mais pas rigide. Amical, mais pas trop décontracté. Un lien personnel est créé lorsque les agents demandent le nom et les coordonnées de l’appelant, à condition que l’agent n’ait pas l’air d’un robot.

N’oubliez pas qu’un message d’accueil ne se résume pas à des mots : il donne le ton de toute la conversation. Il s’agit d’une poignée de main virtuelle ou d’un sourire qui accueille votre interlocuteur. C’est ce moment initial, inestimable, où la confiance commence à se former et où les bases d’une bonne relation sont posées. Ne vous précipitez pas et ne donnez pas l’impression d’être robotisé. Essayez plutôt de faire en sorte que votre message d’accueil soit authentique et engageant.

Si vous avez une clientèle internationale, vous pouvez également envisager de proposer des salutations en plusieurs langues ou de tenir compte des différents fuseaux horaires. Par exemple : “Bonjour, vous avez contacté l’entreprise XYZ. C’est John qui vous parle ; comment puis-je vous aider aujourd’hui ?” est une formule directe et respectueuse. Adaptez-la à la voix de votre marque, qu’elle soit amicale, formelle ou entre les deux, et veillez à ce que chaque membre de l’équipe soit cohérent.

En deuxième lieu, déterminez les raisons pour lesquelles les gens appellent

Après avoir recueilli les informations de contact essentielles, il est temps d’aborder le cœur de la question – la raison de l’appel. Vous devez déterminer les raisons habituelles pour lesquelles les gens appellent votre entreprise. Si vous êtes un restaurant, il s’agira de connaître vos heures d’ouverture ou de savoir s’il y a des places disponibles. Si vous êtes un hôtel, il s’agira de réservations et de services. Si vous êtes une entreprise qui vend un produit, la plupart des gens vous appelleront pour acheter un produit. Il est important que votre script corresponde à la nature de l’appel. Une fois cette étape franchie, vous pouvez décider de la manière dont vos assistants orienteront l’appel.

Se plonger dans les raisons des appels n’est pas seulement une question de préparation, c’est aussi une façon de montrer que vous comprenez vraiment vos clients. Imaginez le barista d’un café qui connaît par cœur les commandes de ses habitués ; il y a là un sentiment de familiarité et d’attention réconfortant. À chaque appel, il y a une histoire ou un besoin qui attend d’être traité. Il peut s’agir d’un client stressé ayant besoin d’une aide urgente ou d’un client potentiel curieux de connaître vos services.

En identifiant les motifs d’appel les plus courants, vous rationalisez non seulement le processus, mais vous dites aussi à vos clients : “Nous comprenons. Nous savons ce dont vous avez besoin et nous sommes là pour vous aider”. Vous pouvez même envisager de mener une enquête ou d’analyser les journaux d’appels pour repérer les tendances. Après tout, dans le monde du service à la clientèle, une touche de prévisibilité peut changer la donne, en créant des interactions plus fluides des deux côtés de la ligne.

En troisième lieu, créer un modèle pour les questions les plus courantes

Cela permettra à tous les membres de votre équipe de rester cohérents et de répondre aux appels le plus rapidement possible. Si vos employés tâtonnent pour trouver une réponse ou s’ils doivent dire qu’ils ne savent pas, cela donnera une mauvaise image de l’entreprise. Si vous êtes une entreprise technologique, préparez des questions d’assistance courante pour résoudre les problèmes, ou si vous êtes une entreprise qui vend un produit, assurez-vous que les questions courantes sur le prix, les options et les autres spécifications du produit sont clairement écrites. De cette façon, tous vos employés peuvent répondre rapidement et de manière informative, ce qui donne une bonne image de votre entreprise.

Il est également essentiel de comprendre l’évolution des besoins de votre public. Les entreprises changent, tout comme les demandes des clients. Mettez régulièrement votre script à jour pour l’adapter aux événements actuels, aux promotions ou à toute modification de vos services. Par exemple, intégrez ces détails dans votre texte si vous avez récemment introduit une nouvelle fonctionnalité dans votre produit ou modifiez vos horaires de service.

Encouragez les membres de votre équipe à tenir un registre des questions fréquentes qui ne figurent peut-être pas encore dans le script. De cette façon, vous créez une boucle de rétroaction qui affine continuellement le plan, garantissant que vous avez toujours une longueur d’avance pour répondre aux préoccupations de vos appelants.

En quatrième lieu, clôture

La clôture doit être professionnelle et courtoise. Remerciez toujours le client d’avoir appelé et demandez-lui s’il a besoin d’aide pour autre chose. La manière dont vous concluez une conversation laisse souvent une impression durable. Pensez-y comme à la scène finale d’un film mémorable ; vous voulez qu’elle résonne. Dans le monde des affaires, c’est plus qu’une simple formalité. C’est l’occasion de faire en sorte que vos clients se sentent valorisés et appréciés. Au-delà de la formule “Passez une bonne journée”, personnalisez-la dans la mesure du possible.

S’ils ont mentionné quelque chose plus tôt au cours de l’appel, revenez-y. Par exemple, si un client mentionne qu’il commande un produit pour une occasion spéciale, souhaitez-lui une excellente fête. Ces petites attentions peuvent transformer une bonne interaction téléphonique en une interaction exceptionnelle. Après tout, tout bon scénario a une fin mémorable.

Laisser à vos interlocuteurs un sourire ou, à tout le moins, une impression positive de vous, tel est l’objectif ultime du service à la clientèle. Que votre équipe réponde aux appels de votre service clientèle ou que vous ayez confié cette tâche à un service d’accueil téléphonique professionnel, en suivant ces conseils de base, vos clients bénéficieront d’un service amical et efficace.