La nouvelle année est le moment idéal pour réexaminer votre réponse téléphonique

La première fois que vos clients vous contactent, c’est par téléphone ou par un formulaire en ligne. Cela s’applique autant aux nouveaux clients qu’aux actuels. De là toute l’importance de réexaminer votre système de réponse téléphonique.

Votre personnel répond-il de façon prompte et professionnelle à tous les appels et demandes en ligne? Ça a beau être un cliché, ça n’en demeure pas moins vrai : « vous n’aurez pas une deuxième chance de faire une bonne première impression ».

L’arrivée du Nouvel An est un moment propice pour faire le point sur l’année qui achève et sur ce qu’il faut améliorer.  La mesure la plus importante que l’on puisse prendre est d’évaluer à quel point on a bien servi les gens qui font vivre notre entreprise.

Nous sommes tous les clients de quelqu’un d’autre; ça ne devrait donc pas être difficile de se mettre à la place de nos clients. Malgré cela, nous trouvons toutes sortes d’excuses pour ne pas offrir à nos clients le traitement que nous désirons pour nous-mêmes. Les traitons-nous comme des personnes ou comme des numéros? Les écoutons-nous attentivement – à commencer par leur répondre lorsqu’ils appellent?

Triste ironie, nous avons malheureusement tendance à négliger nos employés qui répondent aux clients – tant en termes de rémunération que de priorités.  Pourtant, ce sont eux qui répondent à votre porte. Ils peuvent ouvrir celle-ci avec un sourire et un mot de bienvenue, ou la fermer à double tour, éteindre les lumières et prétendre qu’il n’y a personne.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, si votre priorité première n’est pas de donner à vos clients l’impression qu’ils comptent, vous faites fausse route. Et pour donner à quelqu’un l’impression qu’il compte, le mieux c’est de lui répondre rapidement et de l’écouter attentivement.

Réexamen du service de réponse téléphonique

Un bon service à la clientèle, ça commence dès que les gens composent votre numéro de téléphone ou remplissent votre formule de contact en ligne.

Quelques notions de base :

1. Avez-vous quelqu’un qui est uniquement responsable de gérer vos appels entrants?
2. Avez-vous quelqu’un qui répond aux formules de contact soumises par Internet?
3. À quelle vitesse saisissez-vous les occasions qui arrivent par appel téléphonique ou par formule de contact en ligne?
4. À quelle vitesse répondez-vous aux messages issus de vos plateformes de médias sociaux? (32 % attendent une réponse dans les 30 minutes. 42 % attendent une réponse dans les 60 minutes.)
5. Comment savez-vous le nombre d’appels et de demandes en ligne qui demeurent sans réponse?
6. Comment savez-vous lesquels de ces appels sans réponse venaient d’un client potentiel ou d’un client actuel éprouvant un problème – surtout s’il ne rappelle pas?

Les temps changent.

(via Vendasta)

– 78 % des clients achètent du premier répondant

– Vous avez 5 minutes pour contacter les clients potentiels (7 % des entreprises le font)*

– La conversion en vente est plus élevée de 391 % durant la première minute

– Plus de 5 minutes = une diminution de 80 % de la qualification des clients potentiels

– 55 % des entreprises mettent plus de 5 jours à répondre

*(La plupart des entreprises qui répondent dans un délai de 5 minutes utilisent des robots conversationnels ou des applis de messagerie.)

Si l’appel vient d’un client potentiel en quête d’information, vous ne saurez pas s’il se qualifie tant que vous n’aurez pas communiqué avec lui. Voilà pourquoi c’est dangereux pour votre entreprise de plonger vos appelants dans un dédale d’options téléphoniques ou tout droit dans votre messagerie vocale.

De moins en moins d’entreprises emploient une réceptionniste à temps plein pour répondre au téléphone, entre autres parce que plus de gens contactent les entreprises d’autres manières, comme par texto, courriel et formule de contact en ligne. Ainsi, les gens qui étaient chargés jadis de répondre au téléphone huit heures par jour sont devenus des « adjoints administratifs » qui jonglent avec le téléphone, l’archivage, la réception de colis et une foule d’autre tâches administratives. Cela veut dire que les appels peuvent être manqués ou mis en attente plus fréquemment.

Il est peu probable que vous ayez les moyens d’engager quelqu’un pour veiller sur le téléphone dans l’espoir de ne pas rater l’Appel de ce client multimillionnaire. Vous, vous ne pouvez pas, mais un service de réponse téléphonique peut, lui.

Économies de bout de chandelle

Mon expérience en tant que propriétaire de restaurant m’a appris que les quelques sous que j’épargnais en service à la clientèle me coûtaient de nombreux dollars au bout du compte.

Il faut toujours investir prioritairement en service à la clientèle et en qualité du produit. La patience et la capacité d’attention ne sont plus ce qu’elles étaient. Si le parcours du client n’est pas aussi lisse qu’une piste de formule 1, le drapeau rouge surgit, et le premier nid de poule fait dérailler l’affaire.

Voici quelques avantages de l’impartition de votre service de réponse téléphonique :

1.Vos clients profitent d’un service de réponse téléphonique continu et professionnel. Les services de gestion d’appels recrutent, forment et développent des gens dont la personnalité et les compétences en font des experts de la gestion d’appels.

2. Les services de gestion d’appels font bien plus que prendre de simples messages. Ils fournissent aussi :

• Soutien de la clientèle et service d’assistance
• Services de gestion immobilière et d’urgence
• Prise de rendez-vous
• Soutien technique de niveau un
• Surveillance des courriels et des textos

3. Le fait d’engager un professionnel pour répondre à vos appels téléphoniques et à vos formulaires en ligne vous assure de ne pas perdre les clients potentiels A+.

4. Un service de réponse téléphonique vous fournit un historique de tous vos appels. Pas certain des appels que votre personne de garde reçoit les soirs et les week-ends? Un service externalisé de gestion d’appels vous donne un rapport de tous vos appels et l’accès à tous les enregistrements.

5. Les services de réponse téléphonique mettent constamment à jour leur technologie de télécommunication.

6. Plusieurs services, comme i24 Solutions de gestion d’appels, vous permettent d’organiser votre personnel de garde à votre convenance, 24/7. Quelqu’un qui doit prendre les commandes tombe malade? Pas besoin d’appeler qui que ce soit ou d’attendre jusqu’à lundi. Accédez simplement à votre portail des relèves personnalisé pour faire les changements nécessaires sur-le-champ.

Vous avez des questions?  Vous voulez savoir comment faire des économies et gagner des clients?

N’hésitez pas à contacter Jeff Rosenstein chez i24 Solutions de gestion d’appels.

Que vous soyez déjà prêt à externaliser votre réponse téléphonique ou non, il sera heureux de vous aider – et probablement de vous raconter une bonne blague ou deux en passant.