Remporter un prix de l’industrie, qu’ossa donne?

Les prix semblent avoir perdu de leur lustre récemment.

Il fut un temps où remporter un prix de l’industrie était un exploit que l’on criait sur tous les toits. Cela nous valait une invitation de la chambre de commerce locale ainsi qu’une mention dans le journal.

Maintenant, écoles et organisations remettent des trophées à qui mieux mieux. Est-on vraiment spécial quand tout le monde est spécial?

Vous n’avez pas fait tous ces efforts pour remporter un prix de l’industrie, puis laisser le trophée moisir sur une étagère.

Vos employés doivent savoir qu’ils travaillent pour une entreprise exceptionnelle. Vos clients doivent savoir qu’ils ont choisi les meilleurs dans le domaine.

Chacun veut être un gagnant ou, du moins, son employé.

Les concours peuvent être une grande source de crédibilité auprès des partenaires, clients et investisseurs, ainsi que de motivation auprès des employés, lorsqu’ils rendent ceux-ci fiers de faire partie de l’entreprise.

Il est impossible de remporter un prix d’excellence sans avoir une culture d’entreprise positive.

Parmi les retombées de cette culture, il y a la CONFIANCE.

Dans un article du Globe and Mail intitulé (notre traduction) Cela vaut-il la peine de participer aux concours d’une industrie?, Mia Pearson écrit :

« De l’impact sur la culture aux nouveaux débouchés potentiels, les prix sont plus qu’une simple pièce de quincaillerie.

Ils jouent un rôle crucial pour ce qui est de grandir, de vous améliorer et de rester à la fine pointe de votre industrie. 

Le temps et l’effort requis pour organiser et soumettre sa participation au concours en valent largement la peine lorsque vous recevez la reconnaissance méritée pour votre travail d’équipe.

Les concours nous forcent à nous dépasser et à penser de façon audacieuse et stratégique. C’est un excellent outil pour la poursuite de l’excellence. »

On peut en avoir des preuves lorsque les employés…

• Sont loyaux les uns envers les autres. Ils tiennent parole et honorent leur cheminement personnel.
• Ne portent jamais de jugement, mais cherchent d’abord à comprendre.
• Rient avec les autres, et non pas d’eux.
• Ont la confiance de régler les problèmes à la source. Ils ne parlent pas dans le dos des autres.
• Expriment une admiration sincère dans tous les sens de leur structure organisationnelle.
• Aident les autres à accomplir des tâches critiques. « Nous sommes tous dans le même bateau. »
• Reconnaissent que le problème, ce n’est pas quelqu’un : un problème est un problème.

Et lorsque les clients…

• Sont confiants d’avoir choisi le bon fournisseur de services.
• Recommandent votre entreprise à leur réseau avec enthousiasme, car cela les fera bien paraître.
• Sont susceptibles d’être des clients fidèles. Si vous êtes le meilleur, pourquoi changer?
• Vous donnent le bénéfice du doute en cas de pépins.
• Sont plus susceptibles d’ajouter des services en extra lorsqu’ils ont confiance que vous avec leur intérêt à cœur.

Comment le Prix d’excellence a changé l’industrie des centres d’appels.

Dans la catégorie du meilleur courriel à recevoir le matin, le gagnant est….

i24 Solutions de gestion d’appels, de Montréal, QC, a reçu le prestigieux prix de l’excellence de l’ATSI pour la dixième année consécutive.

Gary Blair, propriétaire d’i24 Solutions de gestion d’appels, a commencé à travailler dans l’entreprise familiale de réponse téléphonique il y a quarante ans. C’était bien avant les programmes de prix organisés à l’échelle de l’industrie.

Depuis, cette industrie a évolué à la vitesse grand V.

Les premières entreprises de SRT (service de réponse téléphonique) étaient réticentes à participer à des campagnes de remises de prix.

Connue autrefois pour répondre simplement au téléphone, elle fournit aujourd’hui une gamme de services de communications sur une foule de plateformes.

La direction d’une entreprise mobilise toutes vos ressources personnelles. Trouver le temps de se familiariser avec de nouveaux critères et de former le personnel n’était pas une mince affaire.

CAM-X a instauré son programme de Prix d’excellence en 1989.

À l’aide de la méthode de l’appelant anonyme, chaque membre de CAM-X est appelé par des gens qui prétendent être des clients aux besoins variés. Chaque membre est ainsi évalué par un panel indépendant au cours d’une période de 6 mois.

Les critères sont très stricts et sont déterminés par l’énoncé qui suit :

« L’excellence exige un niveau de service qui considère l’appelant avant tout, dans tous les aspects de l’appel. Les appelants croient ainsi qu’ils, ou que leurs préoccupations, sont la toute première considération de votre représentant. »

Certains des facteurs qui entrent en jeu :

– Temps de réponse

– Courtoisie du représentant

– Exactitude de l’appel

– Connaissance du compte

–  Impression globale de l’appel

L’instauration de son Prix d’excellence par CAM-X et, plus tard, par sa contrepartie américaine, ATSI, a eu l’effet d’un électrochoc dans l’industrie.

Mais cette secousse était nécessaire pour améliorer la réputation et la culture interne de l’industrie.

La préparation, la formation et la mise en œuvre des processus nécessaires en vue du prix ont rehaussé les normes dans toutes les entreprises.

Cet investissement vous permet de voir où vous en êtes et où vous voulez être à l’avenir.

Comme l’a écrit Gary dans son courriel de félicitations adressé à son équipe…

« Mes 40 ans d’expérience dans cette industrie me permettent de confirmer que les programmes de reconnaissance instaurés par CAM-X et par ATSI ont permis de rehausser le statut, les normes et la réputation de l’industrie. Nous sommes fiers de remporter notre 10^e Prix d’excellence de l’ATSI car cela reflète l’engagement de notre équipe à fournir le meilleur service qui soit à nos clients. »

Remporter un prix d’excellence a des bienfaits qui s’étendent au-delà de votre propre industrie jusqu’aux industries représentées par vos clients.

Tout le monde gagne avec vous lorsque vous gagnez.

A propos de l’auteur:

Ray Hiltz est directeur de la réalité virtuelle chez i24 Solutions de gestion d’appels. Il s’est donné pour mission d’employer la collaboration pour améliorer son milieu de travail, son pays et son monde. Son défi perpétuel consiste à trouver l’équilibre entre les mondes numérique et réel. On peut dire qu’il a du pain sur la planche.