Découverte et personnalisation. Une fois que vous aurez communiqué avec le service de gestion d’appels – par téléphone, courriel ou formulaire sur le web – un représentant vous rappellera pour comprendre vos besoins précis. C’est l’étape de la découverte. Voici des exemples de questions qui vous seront posées :

–     Quels problèmes de gestion d’appels avez-vous en ce moment?

–     Combien d’appels recevez-vous et, selon vous, combien en ratez-vous?

–     Quels renseignements devez-vous fournir aux gens qui vous appellent ou obtenir auprès d’eux?

Les réponses à ces questions constitueront la base du script personnalisé que l’agent de gestion des appels utilisera pour servir vos clients.