« Empathie » est un de ces termes affectifs qui nous mettent mal à l’aise.
Si vous avez gardé comme devise « la cupidité c’est bon » des années 80, vous considérez probablement l’empathie comme un signe de faiblesse.
SI vous êtes un peu plus « éclairé », vous y voyez peut-être l’essence même de l’être humain.
Certains sont hyper-empathiques. Ils s’émotionnent en absorbant la douleur émotive et physique des autres.
Il peut être dangereux de se mettre à la place de quelqu’un d’autre – Trop ou pas assez, les risques de se faire mal sont multiples.
L’empathie doit être sincère. On ne peut pas la simuler.
En fait, on peut.
C’est ce que font les psychopathes.
L’empathie au travail
Bien que des facteurs physiologiques entrent aussi en jeu, l’empathie est quelque chose qui s’apprend.
Eh oui, on peut apprendre à partager la douleur d’autrui!
On s’attend à ce que les gens travaillant en soins de santé et en services sociaux montrent de l’empathie, mais qu’en est-il des autres domaines?
Qu’en est-il des centres d’appels?
Les gens veulent parler à d’autres gens – pas à des machines ni à des « agents conversationnels ».
Les simples problèmes ne sont pas toujours si simples. Ils apportent leur lot de bagage émotif, qui s’alourdit au fil du temps s’il n’est pas résolu.
Gary Blair, le président d’Image24, est quelqu’un que je considère comme empathique, sans être toutefois une éponge émotive.
« L’empathie est l’aptitude la plus importante que l’on puisse posséder en service à la clientèle.
Notre culture d’entreprise reflète notre mission, qui consiste à écouter, à comprendre, à aider et à collaborer avec nos clients et nos collègues. »
Les entreprises « empathiques » prennent le temps de comprendre leurs clients. Elles appliquent ensuite le savoir ainsi obtenu à toutes leurs activités.
Anne Loehr, conférencière en leadership et gestion, partage 7 conseils pratiques pour augmenter l’empathie
Elle en énumère ainsi les bienfaits :
1. Meilleure compréhension des besoins
2. Meilleure résolution des conflits
3. Meilleure culture d’entreprise
Et comment y arrive-t-on?
1. Écoutez sans interrompre.
2. Soyez attentif aux autres et captez leur communication non verbale.
3. Souriez.
4. Employez les noms des gens et encouragez-les.
5. Essayez d’être empathique envers les gens dont vous ne partagez pas les opinions.
6. Accordez une reconnaissance véritable.
7. Mettez-vous au défi d’avoir des conversations plus approfondies avec un collègue.
Comment une entreprise montre-t-elle de l’empathie?
On peut commencer par offrir un véritable service à la clientèle, plutôt qu’un « traitement ».
B.L. Ochman, une amie et panéliste de mon Ray2Go show, dirigeait sa propre entreprise qui recevait les plaintes de la clientèle. Après avoir traité des centaines de cas difficiles, elle a compris que tout ce que les gens demandent, c’est que quelqu’un leur dise :
« Je suis désolé de ce qui vous arrive. Voyons comment on peut régler ça. »
« Les gens veulent seulement qu’on les écoute. #empathie »Click to Tweet
Il faut être capable d’établir des liens avec les gens et de comprendre leurs désirs ou leurs convictions.
« Notre travail n’est pas de créer ni de changer cette conviction, mais de simplement confirmer et valider cette conviction au moyen des produits et du contenu que nous créons. » – Damian Farnworth
Comme le mot, l’empathie « sociale » est un concept que les générations plus âgées d’entrepreneurs ont du mal à se mettre dans la tête (et le cœur).
Les gestionnaires qui se préoccupaient de leurs employés gardaient souvent une certaine distance.
Les relations clients n’étaient pas cultivées, elles étaient traitées.
Bien sûr, je généralise.
Mais ma longue expérience m’a enseigné qu’afficher des « faiblesses » au travail peut vous reléguer rapidement au bas de l’échelle.
Un lieu de travail peut encore être un environnement sexiste.
Il suffit d’écouter les médias de masse pour voir comment cela se traduit dans le discours public.
Les « filles » sensibles étaient évitées.
Les hommes endurcis étaient promus.
Cela prend de l’intelligence intellectuelle et émotionnelle pour diriger une entreprise.
Votre lieu de travail est-il empathique ?
