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C’est un Représentant du service à la clientèle qui est formé professionnellement pour répondre aux appelants (clients d’entreprises) et gérer leurs demandes, dont leurs demandes d’information.
i24 Solutions de gestion d’appels est l’une des rares entreprises de ce secteur à proposer à ses clients une démonstration en direct avant d’activer leur service. L’entreprise cliente passe en revue tous les aspects de son compte avec nous. Puis, elle voit comment l’agent gère un appel du début à la fin. C’est le [...]
Lorsque l’agent reçoit un appel, il suit un script d’accueil adapté en fonction de l’entreprise qu’il représente et du type d’appels qu’elle reçoit. Il s’enquiert ensuite du nom de l’appelant, de son numéro de téléphone et de la raison de son appel. S’il ne peut pas répondre aux questions de l’appelant ou résoudre son [...]
Voici les principales méthodes de facturation dans ce secteur. - Tarif à la minute. Toutes les minutes que les agents passent au téléphone avec les appelants sont facturées. - Forfait mensuel. La plupart des services de gestion d’appels offrent un forfait mensuel qui comprend une banque de minutes et facture les minutes supplémentaires en [...]
Découverte et personnalisation. Une fois que vous aurez communiqué avec le service de gestion d’appels – par téléphone, courriel ou formulaire sur le web – un représentant vous rappellera pour comprendre vos besoins précis. C’est l’étape de la découverte. Voici des exemples de questions qui vous seront posées : - Quels problèmes de [...]
Traitement d’appels d’urgence. Le service de gestion d’appels prend alors les mesures appropriées, en contactant, par exemple, les services d’urgence ou le personnel de garde de l’entreprise.
Acheminement d’appels au bon service ou à la bonne personne à l’intérieur de l’entreprise.
Prise de messages de clients lorsque l’entreprise est fermée ou que ses employés ne sont pas disponibles.
Prise de commandes de clients, y compris les confirmations de commandes.
Service à la clientèle d’ordre général : appels de clients ayant des problèmes avec les produits ou services de l’entreprise; le service de gestion d’appels fournit du dépannage ou du soutien de base.
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